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Après de longs mois de galère, les bars et restaurants à travers le monde retrouvent petit à petit leur rythme de croisière – du moins, ceux qui n’ont pas complètement fermé leurs portes. Si le retour à la normale semble acquis pour de nombreux clients, le fonctionnement et l’équilibre des restaurants restent encore très fragiles : le personnel manque, les équipes sont épuisées et les exigences d’une clientèle privée de restos imposent une pression aux professionnels du milieu.
Voici donc quelques faits et réalités à garder en tête avant de laisser un avis incendiaire, sur TripAdvisor ou Google, sur un restaurant après une mauvaise expérience.
Parlez avec le personnel
Une mauvaise expérience à table, ça arrive. Un service qui s’emballe, une réservation non honorée, un retard de clients peuvent parfois très vite venir chambouler l’équilibre d’une équipe de cuisiniers pourtant bien rodée. Si le repas n’était pas conforme à vos attentes, parlez-en calmement avec le serveur, faites-lui savoir ce qui n’allait pas. S’ils sont trop occupés en salle, soufflez un coup et attendez le lendemain. Passez un coup de fil – ou envoyez un mail – avant le service du soir, lorsque la “mise en place” est terminée pour partager votre ressenti.
Un jour, un client m’a appelé juste avant de commencer le service. Il m’a expliqué qu’il était très déçu de son plat qu’on lui avait servi la veille et qu’il s’était retenu de laisser un avis négatif sur Internet, se souvient Thibault, chef propriétaire à Paris depuis plusieurs années. J’étais surpris, un peu vexé, mais ça nous a donné l’occasion de discuter. J’ai reconnu mon erreur et lui la sienne. Il est désormais un client régulier du restaurant… Comme quoi !”
Ne cédez pas à la colère
Réagir à chaud est rarement une bonne idée, car on le regrette souvent quelques heures après. Avant de laisser un commentaire, prenez du recul et posez-vous la question suivante : “Est-ce que le restaurant mérite de devoir traîner toute sa vie un ressenti temporaire et passager, alors que ce n’était probablement qu’un cas isolé ?” Si la réponse est “non”, alors peut-être qu’il vaut mieux s’abstenir et opter, une fois encore, pour la voie de la communication.
“Le problème, c’est souvent que le client n’ose pas dire les choses quand quelque chose s’est mal passé par peur de passer pour quelqu’un d’ingrat ou de pointilleux, alors que justement nous sommes à l’écoute et demandeurs de ces retours, confie Laura, qui gère la salle d’un restaurant bistronomique parisien. S’il nous avait dit que son plat était arrivé trop froid, ou pas assez assaisonné, nous aurions pu réagir et/ou lui donner des explications.”
Après de longs mois de galère, les bars et restaurants à travers le monde retrouvent petit à petit leur rythme de croisière – du moins, ceux qui n’ont pas complètement fermé leurs portes. Si le retour à la normale semble acquis pour de nombreux clients, le fonctionnement et l’équilibre des restaurants restent encore très fragiles : le personnel manque, les équipes sont épuisées et les exigences d’une clientèle privée de restos imposent une pression aux professionnels du milieu.
Faites preuve de bienveillance
Le monde de la restauration a vécu des mois extrêmement difficiles. Des établissements ont fermé leurs portes, des tables historiques ont frôlé la disparition, des restaurateurs travaillent à perte… Après la crise sanitaire, il est de rigueur de mettre un peu de perspective dans son ressenti après une expérience ratée.
“Tout le monde essaie de revenir à la prochaine normalité malgré toutes ces difficultés, et nous devrions vraiment nous traiter les uns les autres avec plus de gentillesse et de pardon”, confiait Desiree Maldonado, employée du Old Skool Café à San Francisco, au HuffPost.
Ce n’est pas (toujours) la faute du restaurant
Un repas loupé tient à peu de choses. Mais si le chef et ses équipes peuvent parfois être à l’origine de retards ou de manqués, il est malhonnête de tout leur mettre sur le dos. Parfois, souvent même, ces derniers doivent improviser avec les aléas du monde de la restauration et de l’artisanat. Un arrivage de légumes qui n’est pas livré à temps, une récolte d’herbes fraîches qui traîne, un retard d’approvisionnement en début de chaîne…
“Il nous est parfois difficile de faire comprendre aux clients que ce n’est pas de notre faute, que nous sommes tout aussi frustrés qu’eux de ne pas offrir la meilleure expérience possible. Mais c’est comme ça que ça marche, notamment lorsqu’on fait le choix de travailler avec des producteurs et des fournisseurs qui aiment leur travail et qui subissent parfois les contraintes d’une organisation indépendante”, dit Hugo, second de cuisine dans un restaurant toulousain.
La crise sanitaire est passée par là (et ce n’est pas terminé)
S’ils parviennent à sortir la tête de l’eau, les restaurants vivent encore avec les séquelles de longs mois d’arrêt forcé. Et malgré les terrasses qui fleurissent sur les trottoirs et l’engouement de la réouverture, le milieu continue de souffrir en silence : les habitudes alimentaires ont changé, les loyers augmentent, les clients sont moins nombreux, les investissements et infrastructures (terrasses, protections…) ont pesé sur les finances, le personnel de cuisine ou de salle manque cruellement…
“La plupart des restaurants mettront des années à se sortir de la dette qu’ils ont contractée cette année. Les habitudes des convives ont changé, peut-être pour toujours. La démographie de nos quartiers a changé ; de nombreux restaurants doivent commencer à former de nouveaux habitués à partir de zéro”, ajoute Will Emery, chef propriétaire de Tannat à New York, dans le HuffPost.
Laissez un avis constructif
Si vous vous êtes résolu à ne pas céder à la colère en ne laissant pas d’avis négatif, bravo. En revanche, si vous tenez vraiment à laisser un avis positif à propos de votre venue, soyez spécifique. C’est primordial. Plutôt qu’un éloge général, louant la qualité des plats et du service, n’hésitez pas à mentionner un plat qu’il faut absolument goûter, un vin qui vous a plu, une table précise à choisir pour être mieux installé, une cuisson qui vous a bluffé ou une sauce qui vous est restée en bouche. Ce genre d’avis permettra aux futurs clients – qui font des recherches en ligne sur le restaurant – de mieux savoir ce qui les attend et de vivre une expérience parfaite.
