Un hôtelier Demande à ne pas Céder à la Pression des Avis Clients
Nous avons reçu cette tribune de Si Zyad Si Hocine, directeur du Grand Hôtel Francais à Paris. Il exprime son inquiétude face à la pression des OTA inquiets des mauvais commentaires des clients.
Cher confrère du tourisme,
En ces moments de mouvement sociaux se pose la question des conditions d’annulations. Pourquoi l’hôtelier devrait-il toujours être le plus généreux ? Air France annule des vols, mais si l’hôtelier facture les no show ou l’annulation tardive, c’est lui le méchant.
Eh oui, ce matin, l’un de nos clients d’une OTA que je ne citerai pas, nous a appelé pour nous dire que son vol avait été annulé. Nous lui avons rappelé les conditions d’annulation, mais à ma grand surprise, c’est le service client de cette OTA qui nous a appelé à son tour pour nous demander d’être généreux et de ne pas facturer notre “client mutuel”.
“Client mutuel” quand il s’agit d’être généreux envers le client. Mais quand l’hôtelier a un problème, il n’a pas le droit à cette même générosité.
Pourquoi serait-ce à l’hôtelier de jouer le rôle de l’assurance annulation, et tout cela au nom de la pression générée par la satisfaction du client et de notre grand ami (ou ennemi) : le commentaire client !!
A quoi bon faire des conditions d’annulations si, à chaque grève ou problème avec un client – et je dis bien “client” – l’hôtelier ne doit pas facturer sous couvert de “compréhension”.
Une compréhension qui n’est valable que dans le cas où le client a un problème, car lorsque le pauvre hôtelier, lui, a fait une erreur sur ces réservations (Eh oui, l’hôtelier est humain et il fait parfois des erreurs !), ou bien subit une fuite (Eh oui, il nous arrive aussi d’avoir des impondérables !), il doit reloger, même si le coût est plus élevé.
Dois-je rappeler que la chambre d’hôtel est une denrée périssable et qu’elle ne vit que 24 h, les hôteliers ont des charges fixes et il est anormal que ce soit toujours l’hôtelier qui doive renier ses principes et ses règles. La flexibilité devrait s’appliquer dans les deux sens.
Il n’y a aucune animosité dans mes propos, juste un constat sur l’évolution des relations entre l’hôtelier et ses clients. L’hébergeur devrait pouvoir dire “Non” à son client, sans aucune pression, s’il est dans son bon droit et respecte les règles de l’art.
Amicalement,”
Si Zyad Si Hocine, directeur du Grand Hôtel Francais à Paris
