Erreurs courantes du Marketing Hôtelier: Erreur # 2 Ne rien savoir de ses clients et de leurs motivations d’achat

Erreurs courantes du Marketing Hôtelier: Erreur # 2 Ne rien savoir de ses clients et de leurs motivations d’achat

ERREURS COURANTES DU MARKETING HÔTELIER


Résumé synthétique de 17 ERREURS COURANTES, parmi bien d’autres, que commettent souvent les hôteliers dans leur marketing hôtelier. Astuce :l’article pourra sembler négatif à certains. Pour le rendre positif, il suffit de prendre les exemples et de les inverser en « ce qu’il faudrait faire ».

 


Erreur # 2 — Ne rien savoir de ses clients et de leurs motivations d’achat

Pourquoi les clients viennent-ils dans ma destination ? Qui sont-ils ? Pourquoi ont-ils choisi mon hôtel (ou celui de mes concurrents) ? Qu’attendent-ils vraiment comme prestations ? Ont-ils des chances de revenir et que je puisse les fidéliser ? Quelle image ont-ils de mon établissement ? Que faudrait-il changer pour leur plaire davantage ? Etc.

Il est fréquent que l’hôtelier ne sache pas répondre à ces questions basiques, voire fondamentales. Pourquoi ? Ces questionnements, il ne les a pas ou si peu. Le cas échéant, il ne prend pas la peine (et le temps) de leur trouver des réponses. Et ce qu’on trouve sur les sites de commentaires de voyageurs est précieux, mais ne répond pas à toutes les questions précitées et à bien d’autres.

Pas besoin de mettre en place des algorithmes musclés, des systèmes de pistage intrusifs ou de coller une puce sur la nuque de chaque voyageur. Cela peut se faire également le plus simplement du monde. Interroger ses clients à chaud, sur place, sous la forme de simples discussions empathiques peut déjà apporter une foule d’informations très utiles sur la demande, les comportements et les motivations d’achats (de séjours, loisirs et affaires). Ces hôtes peuvent même, généralement pour les voyageurs d’affaires, parler des concurrents. Il faut juste oser et prendre le temps de discuter avec eux.

Pour la clientèle d’affaires, une petite enquête auprès des entreprises locales, qui reçoivent des visiteurs à héberger, sera éclairante. Même chose auprès des prescripteurs, agences réceptives et autres influenceurs.

 

Le marketing nécessaire pour développer un hôtel est évidemment devenu de plus en plus pointu et complexe. Ce n’est rien de le dire. Il est flagrant que l’époque où l’emplacement comptait avant tout et où l’on attendait tranquillement que les clients arrivent tout seuls est inconnu des responsables d’hôtels de moins de 40-50 ans.

Aujourd’hui, outre de devoir proposer (cela va de soi) une offre de qualité et ajustée au marché local (correspondre à ce que souhaitent les clients choisissant la destination), la première et magistrale compétence de l’hôtelier s’inscrit clairement dans ses capacités à commercialiser son établissement. Cela n’a jamais été aussi vrai. Bien davantage que d’être juste un bon gestionnaire.

Je rappelle d’abord que le marketing n’est ni un gros mot, ni une injure, ni une manière d’arnaquer le quidam ! Pourtant, bien des hôteliers l’entendent ainsi.

Il englobe l’ensemble des actions et moyens pour développer la clientèle, remplir l’hôtel au meilleur prix, faire tourner son activité au mieux, de façon pérenne : la promotion, la distribution, la communication, la commercialisation dont la prospection, la fidélisation, la politique tarifaire, l’offre, la veille sur la concurrence, la connaissance de la demande réelle et potentielle, ainsi que des tendances du marché global et de son marché local. C’est le mix-marketing.

On peut dire que presque tout ce qui est dans un hôtel, y compris la propreté et l’accueil, concerne le marketing.

Avec pour finalité la meilleure rentabilité possible et les moyens de rémunérer correctement le personnel et les dirigeants, mais aussi de pouvoir réinvestir régulièrement dans le produit pour sa rénovation et sa modernisation.

Je parlerai ici principalement du développement commercial. L’adaptation de l’offre aux attentes des clientèles, communiquer sur son hôtel, la prise en compte de la concurrence, etc. sont largement traités dans nos autres articles sur la page « BONUS ».

 

Source Coach Omnium

 

 

 

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