Erreurs courantes du Marketing Hôtelier: Erreur # 3 Pas ou pas assez de commercialisation

Erreurs courantes du Marketing Hôtelier: Erreur # 3 Pas ou pas assez de commercialisation

ERREURS COURANTES DU MARKETING HÔTELIER

Résumé synthétique de 17 ERREURS COURANTES, parmi bien d’autres, que commettent souvent les hôteliers dans leur marketing hôtelier. Astuce :l’article pourra sembler négatif à certains. Pour le rendre positif, il suffit de prendre les exemples et de les inverser en « ce qu’il faudrait faire ».

Erreur # 3 Pas ou pas assez de commercialisation

C’est le grand mal du moment, qui explique bien des déboires économiques. Nos enquêtes de Coach Omnium rappellent régulièrement que seulement 2 hôteliers sur 5 sont dans une démarche de commercialisation active pour leur établissement — voir notre dernière enquête sur la commercialisation des hôteliers indépendants.

Les autres — majoritaires — se contentent d’un vague site Internet (mal référencé, peu attractif…) et sont plus ou moins attentistes sur ce registre des ventes. Incantations et cierges brûlés pour espérer des clients sont leur lot quotidien. Et c’est à peine exagéré. La raison invoquée à cette absence de commercialisation ? Manque de temps, manque de moyens et/ou manque de connaissances.

Du coup, ils sont nombreux (91 %) à s’abandonner entre les mains des agences de voyages en ligne (OTAs), qui ont largement profité de cette inertie commerciale pour prendre le contrôle du marché et aspirer les demandes de réservations.

66 % des voyageurs français et étrangers sondés récemment par Coach Omnium déclarent finaliser toujours ou souvent leurs réservations via les OTAs. La progression est folle puisque dans une de nos études réalisée en 2009, seulement 13 % de la clientèle hôtelière passait par elles pour réserver. Ils étaient 42 % à le faire selon notre enquête de 2013 sur le sujet.

Il s’en suit parfois des situations aberrantes avec 60 %, 70 % et jusqu’à 90 % des chambres louées via les OTAs. Résultat inquiétant : tous les œufs dans le même panier et une somme colossale de commissions à payer.

Quant aux moyens de la commercialisation, il est rare que les hôteliers aient ne serait-ce qu’une personne chargée de ce travail. Y compris de mettre à jour et animer le site Internet de l’hôtel. C’est pourtant un travail potentiellement à temps plein dans lequel investir pour un hôtel ayant un minimum de capacité de chambres à remplir, un restaurant et une à des salles de réunions.

Le marketing nécessaire pour développer un hôtel est évidemment devenu de plus en plus pointu et complexe. Ce n’est rien de le dire. Il est flagrant que l’époque où l’emplacement comptait avant tout et où l’on attendait tranquillement que les clients arrivent tout seuls est inconnu des responsables d’hôtels de moins de 40-50 ans.

Aujourd’hui, outre de devoir proposer (cela va de soi) une offre de qualité et ajustée au marché local (correspondre à ce que souhaitent les clients choisissant la destination), la première et magistrale compétence de l’hôtelier s’inscrit clairement dans ses capacités à commercialiser son établissement. Cela n’a jamais été aussi vrai. Bien davantage que d’être juste un bon gestionnaire.

Je rappelle d’abord que le marketing n’est ni un gros mot, ni une injure, ni une manière d’arnaquer le quidam ! Pourtant, bien des hôteliers l’entendent ainsi.

Il englobe l’ensemble des actions et moyens pour développer la clientèle, remplir l’hôtel au meilleur prix, faire tourner son activité au mieux, de façon pérenne : la promotion, la distribution, la communication, la commercialisation dont la prospection, la fidélisation, la politique tarifaire, l’offre, la veille sur la concurrence, la connaissance de la demande réelle et potentielle, ainsi que des tendances du marché global et de son marché local. C’est le mix-marketing.

On peut dire que presque tout ce qui est dans un hôtel, y compris la propreté et l’accueil, concerne le marketing.

Avec pour finalité la meilleure rentabilité possible et les moyens de rémunérer correctement le personnel et les dirigeants, mais aussi de pouvoir réinvestir régulièrement dans le produit pour sa rénovation et sa modernisation.

Je parlerai ici principalement du développement commercial. L’adaptation de l’offre aux attentes des clientèles, communiquer sur son hôtel, la prise en compte de la concurrence, etc. sont largement traités dans nos autres articles sur la page « BONUS ».

Source Coach Omnium