Erreurs courantes du Marketing Hôtelier: Erreur # 1 Oublier le client
ERREURS COURANTES DU MARKETING HÔTELIER
Résumé synthétique de 17 ERREURS COURANTES, parmi bien d’autres, que commettent souvent les hôteliers dans leur marketing hôtelier. Astuce :l’article pourra sembler négatif à certains. Pour le rendre positif, il suffit de prendre les exemples et de les inverser en « ce qu’il faudrait faire ».
Erreur # 1 — Oublier le client
Qu’on se le dise, le client ne s’adapte plus à l’offre, c’est à l’offre de s’adapter au client. Et cette philosophie qui s’est furieusement imposée par l’hégémonie d’Internet, s’accompagne nécessairement d’une relation commerciale, qui elle aussi, doit davantage considérer ce que les clients veulent. Et faire avec.
Or, l’hôtellerie est au contraire restée massivement dans un marketing de l’offre — où l’on cherche à (s’)imposer aux consommateurs — et encore loin d’un marketing de la demande.
Ceux qui gagnent et qui réussissent ont compris ça : mettre le client au cœur de son action commerciale, tout bâtir à partir de lui et ajuster son offre / sa prestation à ses attentes et besoins. Pas son opposé. C’est cela le marketing de la demande. Il n’y a rien d’autre à dire.
Le marketing nécessaire pour développer un hôtel est évidemment devenu de plus en plus pointu et complexe. Ce n’est rien de le dire. Il est flagrant que l’époque où l’emplacement comptait avant tout et où l’on attendait tranquillement que les clients arrivent tout seuls est inconnu des responsables d’hôtels de moins de 40-50 ans.
Aujourd’hui, outre de devoir proposer (cela va de soi) une offre de qualité et ajustée au marché local (correspondre à ce que souhaitent les clients choisissant la destination), la première et magistrale compétence de l’hôtelier s’inscrit clairement dans ses capacités à commercialiser son établissement. Cela n’a jamais été aussi vrai. Bien davantage que d’être juste un bon gestionnaire.
Je rappelle d’abord que le marketing n’est ni un gros mot, ni une injure, ni une manière d’arnaquer le quidam ! Pourtant, bien des hôteliers l’entendent ainsi.
Il englobe l’ensemble des actions et moyens pour développer la clientèle, remplir l’hôtel au meilleur prix, faire tourner son activité au mieux, de façon pérenne : la promotion, la distribution, la communication, la commercialisation dont la prospection, la fidélisation, la politique tarifaire, l’offre, la veille sur la concurrence, la connaissance de la demande réelle et potentielle, ainsi que des tendances du marché global et de son marché local. C’est le mix-marketing.
On peut dire que presque tout ce qui est dans un hôtel, y compris la propreté et l’accueil, concerne le marketing.
Avec pour finalité la meilleure rentabilité possible et les moyens de rémunérer correctement le personnel et les dirigeants, mais aussi de pouvoir réinvestir régulièrement dans le produit pour sa rénovation et sa modernisation.
Je parlerai ici principalement du développement commercial. L’adaptation de l’offre aux attentes des clientèles, communiquer sur son hôtel, la prise en compte de la concurrence, etc. sont largement traités dans nos autres articles sur la page « BONUS ».
Source Coach Omnium
