Restauration traditionnelle : la réservation en ligne
Depuis une dizaine d’années maintenant, le digital qui est de plus en plus présent dans le domaine de la restauration est en passe de devenir indispensable à sa transformation et sa réussite.
Systèmes de réservation et d’encaissement, commande à distance, solution de paiement mobile ou encore gestion du personnel, l’intérêt de tous ces outils est de faciliter la vie des restaurateurs pour qu’ils puissent se concentrer sur l’essentiel : l’assiette et le service.
Si tous ces moyens ne font pas le succès d’un lieu pour autant, ils n’en restent pas moins des atouts indéniables pour la réussite de l’expérience client grâce au gain de temps qu’ils engendrent.
La réservation : une étape clé de la relation client
Le moment de la réservation marque le point de départ de la relation entre l’établissement et le client, la première interaction entre les deux parties s’effectuant à cet instant précis.
Outre le fait que le restaurateur n’ait pas de seconde chance de faire une première bonne impression, la réservation va jouer un rôle primordial dans l’appréciation globale du repas qu’elle soit effectuée par téléphone ou en ligne.
Avec l’arrivée du numérique, les consommateurs ultra-connectés sont habitués à tout avoir à portée de main et au bout des doigts.
Que cela implique-t-il concrètement ? Si un restaurateur est en plein rush et de ce fait dans l’incapacité de prendre des commandes par téléphone, le client aura la possibilité de trouver une multitude d’alternatives à son premier choix autour de lui en moins d’une minute. Autre conséquence de la démocratisation du digital, la sélection rapide d’une autre option sera très aisée car le consommateur aura à disposition les notes ainsi que les commentaires précédemment laissés par ses pairs.
Les avantages de la réservation digitale
Ce constat étant fait, la réservation en ligne présente manifestement des avantages certains.
Cette fonctionnalité rend tout d’abord possible le fait de booker une table 7/7j et 24/24h, libérant par la même occasion les restaurateurs d’une contrainte non négligeable : celle d’être dérangé en plein coup de feu.
Qui plus est, presque 20% des réservations ont lieu entre 22h et 10h du matin, créneau auquel il est impossible de joindre un établissement par téléphone. Plutôt que de contraindre les clients à se plier à leurs horaires d’ouverture, faire preuve de flexibilité en s’adaptant à leurs obligations est déjà un premier point en faveur des restaurants.
Le choix de la plateforme ou du réseau a également son importance puisque plus ils seront nombreux, plus ils permettront de capter une clientèle variée. Parmi eux, Facebook, Instagram, Google, La Fourchette, ou plus simplement le via le site internet des établissements directement.
Au-delà de diversifier et accroitre la clientèle, c’est un excellent moyen aussi de créer un fichier client pertinent avec des données correcte. Exit les fautes d’orthographe, le nom mal compris au téléphone ou l’erreur de tiret dans le mail, les restaurateurs ont tous les éléments en main pour mener des campagnes de fidélisation efficaces.
Certains sites de réservation vont même plus loin en proposant un chatbot, logiciel programmé et autonome pour simuler une conversation naturelle. Cet outil laisse au consommateur la possibilité d’indiquer des allergies éventuelles à certains aliments, mais aussi de bénéficier d’un service plus personnalisé suivant ses attentes une fois sur place.
Vers une lutte digitale contre le « no-show »
Ces systèmes garantissent sans le moindre doute une meilleure expérience client via le fait de ne pas les laisser attendre une table sur place, mais n’assurent malheureusement pas toujours leur présence. Vous avez sûrement entendu parler du coup de gueule d’un restaurateur à Martin ? Ce client qui avait fait une réservation pour 8 et qui n’a jamais pointé le bout de son nez ? C’est une réalité pour la majorité des restaurants traditionnels, notamment les soirs de week-ends ! Pour répondre à cette problématique des « no-show », de nombreux acteurs de la foodtech se penchent de plus en plus sur la question.
A l’instar de Doctolib ou Uber, La Fourchette envisage par exemple d’octroyer un barème de notation à ses utilisateurs.
On peut imaginer qu’un client fidèle qui honorerait toutes ses réservations pourrait être affublé d’une couleur verte, à l’inverse de quelqu’un moins fiable qui aurait du rouge.
Lorsqu’une personne régulièrement défaillante se positionnera sur une table, le gérant pourra anticiper un possible « no show » et réattribuer la table rapidement sans nouvelle de celle-ci dans le quart d’heure suivant l’heure convenue.
Une nouvelle solution a elle aussi fait son apparition depuis peu et notamment dans les établissements étoilés : l’empreinte bancaire. Celle-ci oblige celui qui a effectué la réservation à verser des arrhes pour la valider. Dans le cas où il ne présenterait pas le jour J, ce montant sera prélevé.
Cette alternative idéale pour les restaurateurs peut potentiellement rebuter les consommateurs car elle est non seulement très engageante moralement, mais surtout financièrement.
La solution idéale pour les deux parties serait peut-être un intermédiaire qui consisterait à laisser la possibilité d’annuler un engagement sans frais jusqu’à un certain moment.
Le client pourrait ainsi réserver une table le lundi pour un dîner le vendredi soir et recevoir un mail l’obligeant à confirmer ou annuler sa réservation avant le jeudi soir. Dans le cas où celle-ci ne serait pas validée, elle est automatiquement annulée par défaut.
A ceci peut aussi s’ajouter le système d’empreinte bancaire si la réservation a été confirmé et que malgré cela il y a un « no-show ».
Afficher cette garantie d’annulation 24h avant, sans frais, serait un moyen de l’inciter à honorer ses engagements. Il n’en resterait pas moins un avantage pour les retardataires qui auraient de la possibilité de trouver une place dans les meilleurs établissements à la dernière minute.
Même si le secteur de la restauration a connu un boom en 2017 avec une augmentation de 1,8% dans le secteur Fast Casual et +0,4% dans la restauration traditionnelle, la forte concurrence et les récents types de consommateurs sur-connectés mènent la vie dure aux restaurateurs. Afin relever ces nouveaux défis au quotidien, ces derniers doivent sans cesse s’adapter pour être à l’écoute des consommateurs et mettre un point d’honneur à la bonne réussite de l’expérience client.
