Recettes pour Augmenter le Ticket Moyen d’un Restaurant
Les charges augmentent, le ticket moyen stagne et le client se fait rare. Autant dire qu’il faut savoir retenir le client à table le plus longtemps possible. Et qu’il dépense. Des techniques existent pour cela, et même des formations.
Alors que le repas gastronomique des français est classé au patrimoine mondial immatériel de l’Unesco, moins de 15% des repas pris hors domicile sont composés d’une entrée, d’un plat et d’un dessert. Et, à l’image des pays anglo-saxons, le temps accordé au repas est tombé à une petite demi-heure. Pire encore, sur ces cinq dernières années, l’augmentation de la dépense moyenne (+2,9%) est inférieure à l’inflation. Le constat est implacable : en 2012, le client mange de moins en moins et de plus en plus vite.
Pour contrer cette tendance, et augmenter le ticket moyen, d’ancestrales techniques sont connues : proposer l’apéritif, demander le dessert en début de repas, suggérer du fromage sans jamais prononcer le mot « supplément », ou ne jamais poser la carafe d’eau sur la table pour mieux faire descendre la bouteille (ou le verre) de vin. Rien de répréhensible à cela, au contraire : le client a beau être le roi, il n’en demeure pas moins celui qui permet de faire sauter la marmite. Si l’exercice commercial est parfois grossier, il se fait néanmoins avec de plus en plus de savoir-faire.
Aurélie Viry, qui a travaillé dans quelques hôtels haut de gamme, a bien compris qu’il existait une demande de la part des restaurateurs* pour accroître les marges et améliorer la fidélisation de la clientèle. « Mais attention, il ne s’agit pas ici de ponctionner abusivement le client, de le tromper d’une façon ou d’une autre » précise d’emblée la créatrice de l’agence AV-Conseil. Dans ses formations, d’une durée de deux à trois jours, elle aborde une multitude de thèmes, que ce soit la gestuelle des serveurs, les petites phrases rituelles – et si énervantes ! – ou la connaissance exacte de la carte pour mieux la valoriser. « L’implication des équipes, la volonté de ne pas standardiser les discours mais tenir compte des envies de chacun, l’empathie avec le client reposent plus sur un savoir-être du serveur qu’une accumulation de techniques. Ne jamais oublier l’émotionnel » assure Aurélie Viry.
Est-ce que cela fonctionne, est-ce visible sur le montant de l’addition ? « Entre deux et trois euros par table» avance Aurélie Viry, sans pouvoir s’appuyer sur une étude exhaustive. « En revanche, il est certain que ces formations, réalisées in situ et très vivantes – jeux de rôles, mises en situation, etc. – permettent de mieux fidéliser les équipes. » Voilà un avantage collatéral qui ne manquera pas d’intéresser de nombreux restaurateurs qui souffrent parfois autant côté portefeuille que dans la gestion des ressources humaines.
Conseils pratiques
Améliorer la relation-client en cinq points :
. A chaque serveur de s’approprier ses propres phrases pour s’adresser au client. Rien de pire que d’entendre la même litanie à chaque table,
. Maîtriser parfaitement la carte, la composition des plats. Une évidence, certes, mais qui mérite malheureusement d’être rappelée,
. Innover pour surprendre agréablement le client : créer un chariot de vins de dessert, renouveler la découpe en salle, etc.,
. Ne pas demander à chaque fois si le plat était bon, mais préférer poser une question sur un élément particulier lors de la prise de commande (cuisson de la viande, accompagnement du plat, équilibre entre le vin et le plat, etc.),
. Apprendre à repérer si le client est gaucher ou droitier, et poser les couverts en conséquence.
Franck Pinay-Rabaroust
