Gérer et Motiver ses Femmes de Chambre

Motiver son équipe ne s’improvise pas. La gouvernante générale doit faire preuve d’une grande habileté pour diriger et motiver son équipe tout en prenant en compte les attentes des clients et les objectifs assignés par la direction. Quelques conseils pour gagner en efficacité avec Laurence Hébert, gouvernante générale de l’Hôtel Barrière Le Fouquet’s à Paris, établissement qui compte 340 salariés (hôtel et restaurant).

Être à l’écoute et communiquer avec ses collaborateurs
« La motivation passe beaucoup par la communication, savoir être proche de ses collaborateurs, prendre le temps de les écouter, d’échanger, pour instaurer un bon climat de travail, détaille Laurence Hébert. Cela peut passer par l’organisation de petits déjeuners ou de dîners collectifs, d’événements comme des sorties pour découvrir un métier ou une entreprise par exemple. Nous organisons ainsi une sortie chaque mois où une dizaine de collaborateurs est conviée. »
La mise en place d’un plan d’actions, associant des opérations sur le plan individuel mais aussi collectif est à privilégier (lire ci-dessous).

> Répondre aux problématiques des salariés
« Si pour les femmes de chambre le travail comporte une certaine pénibilité, nous disposons aujourd’hui de moyens pour amoindrir cet aspect. L’hôtel étudie la mise en place des lève-lits par exemple et nous avons déjà équipé les lits d’un système astucieux pour mettre en place les couettes plus facilement. Les premiers retours suite à l’installation de cet équipement sont très positifs. Cela apporte plus de confort pour la femme de chambre tout en améliorant l’aspect esthétique du lit. »

> Impliquer tous les salariés
Les échanges collectifs pour présenter les procédures, les nouveaux projets…contribuent à fédérer l’équipe. En plus du briefing quotidien qui permet de transmettre les informations générales aux collaborateurs, la gouvernante générale est amenée à organiser régulièrement des réunions. Solliciter l’avis de chacun lors de ces réunions permet d’impliquer tous les collaborateurs et d’augmenter la cohésion d’équipe.

> Permettre aux salariés de se former et d’évoluer
Donner la possibilité aux salariés de se former et d’évoluer contribue aussi à motiver ses collaborateurs. « Outre celles qui sont réglementaires, nous dispensons un grand nombre de formations, concernant la qualité,  “les gestes et postures”, “savoir accueillir”… Nous avons aussi proposé des formations autour de la valorisation de soi, faire face à un client mécontent… L’autre avantage de notre structure tient au fait que nous appartenons à un groupe au sein duquel les collaborateurs peuvent formuler une demande de mobilité dans un autre établissement s’il le désire. »

Anticiper les conflits au sein de l’équipe
L’écoute – sans adhérer aux doléances de chacun – et la disponibilité de la gouvernante générale sont essentiels pour anticiper les conflits.
La gouvernante générale doit aussi savoir identifier les oppositions et apporter une solution de manière adaptée et équitable pour conserver une cohésion d’équipe. Les formations de gestion des conflits peuvent également être d’un grand recours.

Femmes de chambre au Park Hyatt Paris

Motiver son équipe

Afin de motiver et de fédérer ses équipes, le/la gouvernant(e) général(e) doit mettre en place un plan d’action associant des opérations collectives et individuelles (par exemple : célébrer les réussites, planifier des entretiens individuels en dehors des évaluations annuelles…). Le manager doit être doté de certaines qualités et compétences relationnelles pour motiver ses équipes :

• Être clair et concis,
• Être équitable et impartial,
• Donner l’exemple,
• Être à l’écoute,
• Maintenir la cohésion de son équipe,
• Avoir de l’empathie,
• Définir des objectifs SMART (Spécifiques, Mesurables, Assignables, Réalistes, Temporellement définis),
• Valoriser le rôle des collaborateurs au sein de l’équipe,
• Donner des missions variées,
• Suggérer à la direction des primes, augmentations, promotions.

De la motivation à la satisfaction

Pour une qualité optimale et une équipe épanouie, il est important de :

• Être reconnu (un manager humain),
• Être récompensé (un manager juste),
• Trouver du sens à son travail (un manager leader),
• Réussir ou contribuer à la réussite (un manager coopératif),
• Partager des décisions (un manager intelligent),
• Avoir un manager motivé et motivant (un manager cohérent).

Source : Extrait de l’ouvrage Gouvernante générale, management et expertise opérationnelle, édité par l’AGGH.

Soigner l’étape du recrutement

Le recrutement des collaborateurs constitue une étape clé. L’entretien doit permettre de détecter le potentiel et la motivation des candidats. « Je rencontre tous les candidats qu’ils soient expérimentés ou non, précise Laurence Hébert. Certains découvriront peut-être un univers pour lequel ils vont se passionner. C’est ce que nous essayons de percevoir au cours de notre entretien. Il est également primordial que le collaborateur ait un esprit d’équipe. S’il ne dispose pas du savoir-faire nécessaire, nous pourrons toujours lui apporter grâce à des formations et à un accompagnement personnalisé. »

Le management de la gouvernante générale en question

Le management se définit comme l’habilité à diriger des personnes pour parvenir à un résultat. Certains individus ont des dispositions naturelles pour entraîner leurs équipes, c’est ce qu’on appelle le leadership naturel. Les exemples historiques sont nombreux et chacun les connaît. Mais pour la plupart, affirmer son leadership demande de nombreuses compétences et ne s’improvise pas : on ne naît pas manager, cela s’apprend et les connaissances requises sont à la fois « techniques » mais aussi comportementales et relationnelles.

Les fondamentaux du management
Le/la gouvernant(e) général(e) a souvent sous sa responsabilité la plus grande équipe de l’établissement. Se former et connaître les outils et méthodes de management sont donc d’autant plus important que cette activité occupe la plus grande partie de son temps de travail. Il lui est donc nécessaire de maîtriser les fondamentaux du management :

• Adapter son management aux personnes et aux situations,
• Animer son équipe afin d’atteindre les objectifs fixés,
• Mesurer la performance en mettant en place des indicateurs et des plans d’action,
• Anticiper et gérer les situations conflictuelles, savoir donner les réponses adaptées grâce aux différents leviers juridiques,
• Instaurer une stratégie de communication, créer un sentiment d’appartenance,
• Encourager l’autonomie et savoir déléguer,
• Conduire des entretiens de recrutement, d’évaluation
• Animer des réunions.

Compétences personnelles
Un travail sur soi est à effectuer. Il s’agit de savoir se positionner grâce à des outils tels que l’analyse transactionnelle, d’adopter les bonnes attitudes, de développer une écoute active et une attitude de responsable, gérer son temps et son stress.

Accompagner ses équipes
En tant que manager, le/la gouvernant(e) général(e) doit accompagner ses équipes dans leur cursus de progression. Différents outils existent, notamment les formations liées au métier, le savoir-être… À chacun/chacune de confirmer son style de management et de se faire accepter.

Source : Extrait de l’ouvrage Gouvernante générale, management et expertise opérationnelle, édité par l’AGGH.

Rubrique réalisée avec l’AGGH, Association des gouvernantes générales de l’hôtellerie, regroupant plus de 180 professionnels répartis sur 6 antennes : Paris-Île de France, Rhône-Alpes, Côte d’Azur-Monaco et Aquitaine.
Info : www.aggh.fr
www.facebook.com/agghfrance

Nathalie Foulon