Fidélisation dans la restauration : quelques recettes !

Fidélisation dans la restauration : quelques recettes !

Fidélisation dans la restauration : quelques recettes !

 

Saint Fidèle existe. L’occasion de se poser des questions sur la fidélité des français à leurs enseignes et à leurs marques. Quel intérêt portent-ils à leurs programmes et cartes de fidélité ? Quel avenir pour les supports physiques ? La réponse sur ce blog.

Fidélisation dans la restauration : quelques recettes !
Les programmes de fidélité dans la restauration se résument souvent à une « carte papier» non personnalisée que le restaurateur tamponne à chaque repas et qui donne droit à un avantage financier quand la carte est remplie.
Quelques enseignes, surtout dans la restauration rapide ou à emporter, ont développé des programmes un peu plus personnalisés mais qui restent néanmoins très transactionnels.
Le lancement du nouveau programme de fidélisation « Ma carte » de l’enseigne Hippopotamus, est l’occasion de faire un petit tour d’horizon (non exhaustif !) de ce qui existe illustré par quelques exemples.
1 – Class’croute : Le Basique transactionnel
Programme matérialisé par une carte mais qui n’est valable que dans un seul magasin.

C’est très simple : chaque euro d’achat crédite 1 point sur la carte de fidélité.Fidélisation dans la restauration : quelques recettes !
Lorsque l’on atteint 70 points, class’croute offre un bon d’achat de 5€, à valoir sur la prochaine commande.
On peut se procurer la carte gratuitement dans le restaurant de son choix.

 

2 – Eat sushi : le 100% Web – du transactionnel avec des partenaires
Programme mis en place en septembre 2011 établi sur un système de cumul de crédits. Celui-ci s’adresse à l’ensemble des clients commandant sur le site Internet.
Les adhérents cumulent des crédits en euros qu’ils peuvent utiliser à tout moment en produits offerts ou en cadeaux via des partenaires.
Chaque commande passée sur internet dès 15€ de commande rapporte 5% du montant total des commandes passées à valoir sur les prochaines commandes.
Les crédits sont convertibles à tout moment :Fidélisation dans la restauration : quelques recettes !
– en produits offerts selon le montant que vous avez sur votre compte,
– en cadeaux, d’après notre sélection du mois, contre X € de crédits,
– en dons à l’UNICEF.

 

 

 

3 – La croissanterie : un choix de supports unique et une volonté de créer une relation avec le client.
Programme qui permet de :
– recevoir l’actualité La Croissanterie par email
– profiter d’offres promotionnelles exclusives

Fidélisation dans la restauration : quelques recettes !

– Donner accès à des Happy Hours ou à des menus offerts
– Transférer le Pass Fidélité sur un smartphone ou d’utiliser un Pass transport
Le fonctionnement reste simple : 1€ dépensé = 10 points
Pour s’inscrire, le client doit valider ses informations sur internet et choisir d’activer son programme soit sur son pass fidélité (carte distribuée gratuitement en magasin), soit sur son pass transport, soit sur son smartphone

 

4 – Pizza Pai : Avantages transactionnels classiques mais une approche du client un peu plus personnalisée

Fidélisation dans la restauration : quelques recettes !

Fonctionnement du programme : à chaque commande dans un des restaurants, vente à emporter ou service au volant, le client cumule des points : dès qu’il atteint 250 points, le client reçoit un chèque-cadeau de 10 € valable dans tous les restaurants.
Il peut également recevoir par e-mail des informations, des idées, des recettes et des offres exceptionnelles mais aussi des cadeaux notamment pour son anniversaire.
Pour devenir membre, c’est simple, il suffit de remplir un formulaire dans un restaurant.
L’adhésion est gratuite.

 

5 – HIPPOPOTAMUS : Le nouveau programme de fidélité : « Ma Carte »
Fonctionnement : le client cumule des euros à chacune de ses visites : 10 % de son addition, quel qu’en soit le montant. Il constitue ainsi une « cagnotte en cours ».
Après 4 visites, les euros cumulés se transforment en « cagnotte disponible » qui permet de payer tout ou une partie d’une prochaine addition.
Le client peut bénéficier en plus d’avantages et de services exclusifs.
Par exemple, des invitations à des dégustations privées, des offres découverte ou encore une surprise le jour de son anniversaire.

 

Fidélisation dans la restauration : quelques recettes !Comment devenir membre ?

Il faut d’abord récupérer gratuitement un Welcome Pack dans n’importe quel restaurant participant et détacher la carte. Ensuite il suffit de l’activer sur internet ou sur un mobile pour valider son adhésion.
Après l’activation, le client reçoit un mail de bienvenue. « Bienvenue dans notre programme »

Fidélisation dans la restauration : quelques recettes !

Ensuite, pour pouvoir cumuler 10% de l’addition il doit présenter sa carte à chaque visite chez Hippopotamus.
• Les euros cumulés dans la cagnotte en cours d’acquisition sont valables 1 an.
• Une cagnotte disponible est valable 3 mois.
Le client peut suivre son compte, retrouver ses informations et l’actualité du programme sur son « Espace Ma Carte » mais aussi par mail et sur ses additions en restaurant.
Les avantages :
– possibilité de rattacher jusqu’à 4 cartes à un compte.
– Utilisation de la cagnotte disponible : le client peut en profiter quand il le souhaite et sans montant minimum (dans le délai des 3 mois de validité). Il peut l’utiliser totalement (pour régler tout ou partie d’une addition) ou partiellement (c’est-à-dire en plusieurs fois) : c’est lui qui choisit le montant qu’il veut dépenser.
– cumuler et dépenser plusieurs cagnottes disponibles en même temps.

Hippopotamus serait-il donc un des premiers dans la restauration à essayer de répondre aux attentes des clients ?
D’autant plus que c’est un secteur où l’enjeu est important : la restauration est un de ceux qui rendent le moins fidèle ! (lire le billet sur les résultats de l’étude INIT)
Avec son nouveau programme, l’enseigne a opté pour :
Garder des avantages transactionnels mais « optimisés »
– Chaque euro dépensé est comptabilisé (contrairement aux programmes demandant l’achat systématique d’un menu)
– tenir compte de la fréquence : récompense au bout de 4 visites
Offrir des avantages « services »
– Rattacher plusieurs cartes à un compte
– Liberté de gestion de sa cagnotte disponible : « comme on veut, quand on veut »
– Différents points de contacts pour accéder à ses informations (web, mobile, restaurant)
Et plus de relationnel et de personnalisation
– Un « espace Ma Carte » personnel
– Un accès à des dégustations privées
– Des cadeaux pour les anniversaires
Mais même si ce type de programme démontre une volonté de mieux satisfaire le client, il n’est pas sans intérêt pour l’enseigne car il lui permet :

Fidélisation dans la restauration : quelques recettes !

– d’avoir une meilleure connaissance de leur clientèle (Par exemple dans le processus d’enregistrement au programme « Ma Carte », après la première étape de renseignement des informations « administratives », une 2ème étape est beaucoup plus orientée connaissance du client avec des questions sur les habitudes de consommation) et donc d’initier une vraie politique CRM
– de mettre en place des actions marketing ciblées et avoir un meilleur ROI
– d’utiliser la dématérialisation et différents points de contacts (web, mobile, points de vente) pour avoir la possibilité de personnaliser la relation en étant plus « proche » et pro-actif.

 

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