Qui sont ces victimes de l’overbooking, à quel dédommagement ont-elles droit?
L’overbooking est une pratique “courante” et légale. Qui risque d’en être victime? Quelles sont les compensations?
La est une pratique légale et réglementée.
La compagnie aérienne doit rechercher des volontaires avant de refuser l’embarquement à des passagers.
Outre le remboursement ou l’échange de leur billet, les victimes ont droit à une indemnité (125 à 160 euros) et au remboursement d’éventuels frais (hôtel, boissons, nourriture, internet, etc.)
La vidéo d’un passager d’un vol United Airlines victime d’overbooking et extirpé de force de l’avion a fait le tour du web (lire l’encadré). “Un scénario hollywoodien et très caricatural”, relativise un juriste. Car sur le fond, il s’agit d’une pratique “courante” mais légale et parfaitement réglementée au sein de l’Union européenne depuis 2004. Le passager européen bénéficie donc d’une protection et les cas problématiques sont peu nombreux. “Les 18 dossiers liés à des refus d’embarquement – qui englobent les surréservations mais aussi les refus pour documents de voyage inadéquats ou les raisons de sécurité – ne constituent que 0,3% des 5.700 plaintes que nous avons reçues l’an dernier, relativise William Matgen, legal advisor au Centre européen des consommateurs. Le phénomène est en soi assez marginal et, le cas échéant, les compensations sont très bien réglementées.”
L’overbooking, c’est quoi? Et pourquoi?
Comme en moyenne, 5% des passagers annulent leur vol ou ne se présentent pas au check-in, les compagnies aériennes cherchent à s’assurer un taux de remplissage maximum en vendant des billets supplémentaires. En général, les vases communicants fonctionnent plutôt bien. Sinon, on est en situation de surréservation (overbooking)… La législation européenne impose dans ce cas à la compagnie aérienne de chercher d’éventuels volontaires prêts à prendre un autre vol en échange d’avantages. Et il y en a que cela intéresse. “Avant de refuser l’embarquement à un passager de classe économique, la compagnie peut aussi le surclasser s’il lui reste des places en business ou en première. Une solution prioritairement proposée aux voyageurs titulaires d’une carte de fidélité ou privilège”, lit-on sur le blog du site Algofly.
Plan B et dédommagement
Faute de volontaires, la compagnie refusera arbitrairement l’embarquement à certains passagers. Ils auront le choix entre:
– Le remboursement intégral du billet s’ils choisissent d’annuler le vol (+ éventuellement un vol gratuit vers son point de départ initial).
– Un autre vol à la première occasion ou à une date ultérieure.
Ils seront également dédommagés par une indemnité forfaitaire comprise entre 125 à 600 euros (selon la distance de vol).
La réglementation impose également à la compagnie de prendre en charge la nuit d’hôtel et une série de frais (restauration, boissons, appels, connexion internet) si aucun vol n’est disponible le jour même.
Enfin, rien n’empêche un voyageur qui estimerait avoir subi un préjudice supplémentaire (parce qu’il a raté une réunion, perdu une journée de travail/de congé, manqué un rendez-vous) d’exiger une indemnisation complémentaire. “Mais dans ce cas, il ne faut pas se faire d’illusion et oublier toute perspective de règlement à l’amiable. Il faudra passer par les tribunaux”, souligne William Matgen.
Prendre ses précautions
Est-il utile de prendre certaines précautions? Dans les faits, c’est souvent dernier arrivé dernier servi. Mieux vaut donc confirmer votre vol 24 heures avant le départ. Et en théorie, plus vous vous présentez tôt au chek-in, moins vous risquez d’être victime de l’overbooking. Mais cela ne se vérifie pas toujours. France témoigne: “Je participais à un voyage en groupe, réservé depuis des mois via une agence et au retour, lorsque je me suis présentée avec les autres à l’enregistrement et alors que j’étais la première, l’employé a refusé de m’assigner une place au motif qu’il y avait overbooking. Mes compagnons de voyage, qui étaient en couple ou en famille, n’ont pas eu cette mésaventure. C’est la deuxième fois que cela m’arrive…” Ceux qui voyagent seuls seraient-ils plus susceptibles d’être recalés? Impossible à vérifier. En tout cas les femmes enceintes ou avec enfants, les malades et handicapés, un enfant voyageant seul, et certaines professions (un médecin qui a une opération programmée, par exemple) sont prioritaires.
- Le surbooking dans les hôtels
Vous arrivez dans l’hôtel initialement réservé et le réceptionniste vous annonce que toutes les chambres sont complètes en raison d’une surréservation et vous propose en contrepartie une chambre d’hôtel dans un établissement équivalent où vous serez conduits gratuitement.
Bien évidemment l’hôtel équivalent ne l’est pas, les prestations ne sont pas les mêmes, la chambre 5 étoiles a plutôt l’air d’en avoir 2, la vue sur la mer a disparue, les cinq restaurants gastronomiques ont fusionné en une seule et bruyante cantine… bref vos vacances sont gâchées !
Dans un premier temps vous devez vous constituer des preuves sur place :
– prenez des photos de l’hôtel de substitution et de l’hôtel initialement réservé afin d’attester de la différence de standing
– conservez une photocopie des cartes et documents que l’on vous a remis dans le nouvel hôtel afin d’attester du transfert dans cet établissement
– idéalement, rendez vous à l’hôtel initialement réservé afin d’obtenir une attestation de la part du réceptionniste
Deuxièmement, profitez de vos vacances tant bien que mal…
Troisièmement, de retour en France, adressez un courrier recommandé de réclamation amiable à votre agence de voyage. Certaines agences peu scrupuleuses vous proposeront pour seule indemnisation un bon d’une valeur de quelques centaines d’euros à valoir sur l’achat d’un prochain voyage d’une valeur minimale de plusieurs milliers d’euros… bref on se moque encore de vous et il est hors de question que vous repartiez avec cette compagnie. Dans ce cas rapprochez vous d’un avocat afin d’obtenir une indemnisation devant les tribunaux civils (tribunal d’instance ou tribunal de proximité selon le préjudice). En effet, les agences de voyages sont couramment condamnées devant ces juridictions en cas de surbooking. Parfois même, la simple menace d’une action en justice permet de faire avancer les négociations..!
