Après plusieurs heures de route, vous parvenez enfin à votre hôtel. Le portier vous accueille avec un large sourire, s’informe si vous avez fait un bon voyage et, dans le hall, vous dit :

— Joannie vous attend à la réception.

Après l’inscription, vous entrez dans l’ascenseur où un préposé à l’entretien vous demande, avant de presser le bouton pour vous :

— À quel étage allez-vous ?

Arrivé au cinquième, alors que vous avez l’air de chercher la direction de votre chambre, juste un tout petit instant, une femme de chambre vous aborde poliment :

— Puis-je vous aider ?

Voilà ce qui s’appelle un travail d’équipe afin d’obtenir un « Wow ! » du client, en l’accueillant et en le prenant en charge !

L’accueil est l’affaire de tout le personnel d’un établissement, du portier à la serveuse, du bagagiste à la femme de chambre, du préposé à l’entretien au directeur, en passant par la réceptionniste. Le Grand Robert le définit comme « la manière de recevoir quelqu’un, de se comporter avec lui quand on le reçoit ou quand il arrive ». L’accueil, c’est le premier moment de vérité de l’approche-client, ce bref instant où le client, au restaurant ou à l’hôtel, pressent si son séjour se fera sous de bons auspices ou pas. C’est le « Bonjour ! » à l’arrivée et le « Merci ! » ou l’ « Au revoir » ! au départ. Entre les deux, le service doit être attentionné et professionnel.

Les gens voyagent de plus en plus. Ils sont devenus des connaisseurs de l’accueil. Ils peuvent comparer et choisir n’importe quel établissement. Ils ne se contentent plus d’être satisfaits. Ils veulent être séduits. Une étude réalisée à la Vanderbilt University de Nashville a d’ailleurs révélé que de 25 % à 40 % des clients satisfaits ne revenaient pas au même endroit. Ils veulent être plus que satisfaits. Les clients ne se contentent plus d’un « O.K. » ou d’un « Ah ! », ils veulent l’excellence, le summum, le « Wow » !

Pour une entreprise, un client qui ne peut retenir un « Wow ! » parle avec enthousiasme de son expérience et le fait savoir à son entourage. De nos jours, les internautes se font un plaisir d’utiliser les sites tels que Voir et TripAdvisor pour donner leurs commentaires sur leurs expériences et le nombre de visiteurs de ces sites est immense : près de 18 millions de visiteurs par semaine dans le cas de TripAdvisor.

Les attentes du client

L’accueil demeure un facteur humain, culturel et social que symbolise la poignée de main. Tout client s’attend à être reconnu, d’abord comme un être humain et, ensuite, comme un client qu’on désire. Quand il arrive fatigué d’un long voyage, il ne veut pas être accueilli à la réception par un employé qui a le nez collé à l’écran de son ordinateur. Cet employé n’est pas un distributeur de cartes magnétiques. Il doit être attentif aux besoins du client, d’autant plus qu’il est très souvent la première personne qui accueille le client.

Parmi ceux qui fréquentent un restaurant ou un hôtel, il y a celui qui en est à sa première expérience et qui aura besoin d’être guidé, ou l’habitué qui connaît l’environnement, mais qui s’attend à être reconnu. Chaque client veut se sentir chez lui, il désire qu’on le reconnaisse et qu’on le respecte. Non seulement la gentillesse du personnel viendra-t-elle combler ces besoins, mais elle pourra souvent faire oublier certaines défaillances involontaires dans le service.

LA COMMUNICATION DU MESSAGE DE BIENVENUE

Comme le dit Pierre Gouirand d ans son livre intitulé L’accueil hôtelier, « l’accueil est communication et il faut bien communiquer le message de bienvenue ». Ce message se transmet par la signalisation et la communication verbale et non verbale. Les gestes, les paroles, les gens peuvent faire toute la différence dans l’accueil du client. On n’a jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression, dit le dicton.

L’accueil silencieux de la signalisation

La signalisation extérieure et intérieure sont les deux composantes de la communication visuelle. Avant même son arrivée, le client reçoit des informations relatives à l’établissement. La signalisation touristique peut l’attirer et le sécuriser alors que l’enseigne extérieure lui en dit long sur le genre de la maison et le prédispose à l’accueil.

La signalisation interne a aussi un effet sur l’accueil. Un client qui vient pour la première fois dans un restaurant peut ne pas se sentir à l’aise. Il ne connaît pas les habitudes de l’établissement. Doit-il s’asseoir lui-même ou attendre l’hôtesse ? Une affiche lui indiquant les consignes le sécurise. À votre prochaine visite à Montréal, arrêtez au restaurant de l’hôtel Novotel où l’affiche suivante vous attend : « S’il vous plaît, attendez le prochain sourire ! ». Une façon originale d ’accueillir tout en faisant patienter le client…

La signalisation, aussi bien à l’extérieur qu’à l’intérieur, doit être visible, lisible, s’intégrer à la décoration et représenter l’atmosphère de l’établissement. C’est un accueil silencieux, mais précieux.

La communication non verbale représente environ 75 % de la communication

Les gestes qui parlent

La communication non verbale représente environ 75 % de la communication. Par conséquent, elle est très importante dans le processus de l’accueil. Elle peut comprendre des gestes de respect comme de faire un mouvement vers la personne qui arrive, démontrant l’intérêt qu’on a pour elle et l’importance qu’on lui accorde. L’employé qui se lève pour accueillir le client sera perçu comme avenant et dynamique. Cela dit, le geste doit être fait avec promptitude et empressement ainsi qu’avec le désir d’être agréable.

Puisqu’il se voit de loin, le langage non verbal permet de communiquer à distance. C’est le sourire et le contact visuel que la serveuse vous adresse de loin pour vous signifier qu’elle vous a vu et qu’elle s’occupera de vous dans un moment. Ce contact sera d’autant plus fort s’il a lieu à l’instant où le client arrive ou dans la minute qui suit. Si l’on choisit d’accueillir le client à l’extérieur du restaurant, il faut le faire avec douceur et enthousiasme pour éviter que la sollicitation des passants ne devienne pas trop envahissante.

Accueillir le client avec dynamisme signifie d’éviter toute posture passive ou désinvolte, comme d’être appuyé sur le comptoir ou sur l’ordinateur, de s’adosser au mur ou encore de mâcher de la gomme ou de manger.

Les mots pour le dire

Le message d’accueil doit s’énoncer à l’aide d’un vocabulaire, d’une élocution, d’une intonation et d’un langage appropriés. On choisit un vocabulaire optimiste et chaleureux où le oui est présent. Un vocabulaire négatif, pessimiste, froid, qui exprime le refus et où le non est dominant est rebutant pour un client. Les mots doivent aussi être prononcés clairement, assez fortement et distinctement, de façon à être bien compris. Souvent, le débit est trop rapide et oblige le client à faire répéter. Une bonne élocution est un signe de courtoisie et de bonne éducation. Cela dit, l’intonation peut tout détruire.

SATISFACTION DU CLIENT

Source : Conseil québécois des ressources humaines en tourisme

Une voix haut perchée peut être perçue comme un signe de danger et, par conséquent, peut être désagréable pour le client. Le volume de la voix est également déterminant. Il ne doit être ni inaudible pour exiger un trop grand effort d’écoute de la part du client ni trop fort pour ne pas gêner celui qui ne veut pas que toute la clientèle connaisse ses besoins. Le ton de l’accueil doit être calme, chaleureux, réconfortant et chargé d’humilité. Cela est aussi très utile dans les situations difficiles. La voix est un organe qui se travaille, les comédiens et les chanteurs en savent quelque chose. De la même façon que les artistes, votre personnel peut s’entraîner à adopter le ton et le langage voulus, pour peu que vous vous donniez la peine de le diriger.

La langue

En général, on accueille le client dans sa langue. Au Québec, il est très important que le personnel maîtrise le français et l’anglais. Lorsque des employés parlent une troisième langue, ils pourraient être mis en valeur en accueillant certains clients dans leur langue d’origine. On pourrait même leur faire porter une épinglette à l’effigie du pays dont ils parlent la langue. Ainsi, la clientèle pourrait les repérer facilement.

ACCUEILLIR LE CLIENT

LE RESPECT
 Vouvoyer le client.
 Ne pas mâcher de la gomme ni manger devant un client.
 Ne parler avec un autre membre du personnel devant un client que de propos professionnels.
 Ne pas faire d’appel téléphonique personnel devant un client.
 Respecter tous les types de clientèle et s’y adapter.

LA COURTOISIE
 Sourire au client en tout temps.
 Établir un contact visuel avec le client le plus rapidement possible.
 Demeurer courtois et poli en toute circonstance.

LA COMMUNICATION
 Utiliser un langage soigné et poli.
 S’exprimer clairement avec précision et concision, et ce, sans parler trop rapidement.
 Répondre au téléphone après deux sonneries.
 Dire bonjour au client dans la première minute de son arrivée.
 S’assurer de bien comprendre ce que veut le client, pour être en mesure de bien lui répondre.
 Avoir une apparence soignée et ne pas dégager de mauvaise odeur.
 Choisir une posture droite, sans avoir les mains dans les poches ni être accoudé aux comptoirs ou adossé au mur.
 Avoir une attitude serviable, empathique, anticiper le besoin du client, être accessible, débrouillard, attentif, énergique, patient et surtout constant.

LA SERVIABILITÉ
 Se lever lorsqu’un client arrive, lorsque cela s’applique.
 Être disponible pour le client et éviter de faire deux choses à la fois.
 Aller au devant d’un client qui cherche une information.
 Porter assistance aux personnes qui semblent avoir des contraintes physiques ou des besoins d’assistance. Leur proposer votre aide sans toutefois vous imposer.

LE RÔLE DE L’ENTREPRISE

Pour Alain April, directeur général du Château Bonne Entente, il faut montrer l’exemple, aller au devant du client et ne pas être gêné. Aussi, lors de l’embauche du personnel, l’attitude de l’employé, son savoir-vivre et son savoir-être doivent être vérifiés. « Durant les deux premières minutes de l’entrevue, remarque-t-il, on observe si la personne nous regarde dans les yeux et si elle nous a serré la main, car cela est important si elle doit être en contact avec le public. Somme toute, ajoute-t-il, il faut aimer notre clientèle et nos employés. Il faut laisser à ceux-ci le droit à l’erreur, leur faire confiance et les corriger au besoin. Par ailleurs, il faut leur donner toute l’information afin qu’ils soient en mesure de répondre à toutes sortes de questions que pose la clientèle. On est au service des clients et on cherche à les rendre heureux. On a le privilège qu’ils soient chez nous et il nous faut rester humble et simple. Dire “Bonjour !” et “Bon appétit !”, c’est la base du savoir-vivre et cela concerne tout le personnel, d’en haut jusqu’en bas », conclut M. April.

Les deux plus grandes difficultés de l’accueil sont sa constance et son uniformité au sein de l’établissement. Pour contrer ces difficultés, il importe d’avoir défini des normes et de s’assurer qu’elles sont appliquées. Et comme l’accueil concerne tous les services de l’établissement, chacun doit avoir une procédure d’accueil écrite (voir le tableau ci-contre) qu’il faut ensuite mettre en application. Il est nécessaire à cette étape de rencontrer le personnel, ce qui, pour certains, est une tâche difficile.

Le Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT) offre un peu partout dans la province la formation « Client plus, le coaching en approche client ». Anne-Marie Dumas, propriétaire de La Piazzetta, à Magog, a suivi cette formation : « Pour conserver ses employés plus longtemps, il est rentable de mettre l’accent sur la reconnaissance du personnel. » Véronique Dion, coordonnatrice au marketing au Spa Eastman, qui a aussi suivi la formation, explique : « Cette formation m’a appris à former les employés plutôt que de les superviser. Nous avons travaillé les normes avec eux. Le résultat a été qu’ils les comprennent mieux et les appliquent avec plus d’enthousiasme. Durant la formation, ajoute-t-elle, nous avons mis en pratique la préparation d’une rencontre avec un employé et la technique de la critique constructive, soit pour faire appliquer des normes, soit pour remercier ou féliciter. J’ai aussi réalisé à quel point le suivi de ces rencontres est important ».

En résumé, le souci de procurer au client un accueil hors pair crée une atmosphère extraordinaire tant pour le client que pour les employés. Cela vaut vraiment la peine d’investir du temps pour obtenir un triple « Wow ! »