Hôteliers, comment séduire la clientèle Affaires ?

Petit-déjeuner pris sur le pouce, départ tôt, check-in rapide… la clientèle affaires est souvent facile à gérer d’un point de vue opérationnel. Par ailleurs, cette clientèle dépense plus en services annexes pendant son séjour : 50% à 75%* de dépenses en plus sur la restauration, pressing, etc… Cette tendance est d’autant plus importante chez les ‘Millennials’ : 37% d’entre eux dépensent plus en Room Service lorsque ces frais sont pris en charge par leur compagnie, contre 21% pour les 46-65 ans.

Le phénomène du ‘bleisure’, ou le fait de joindre l’utile à l’agréable en combinant voyage professionnel et tourisme privé, ne cesse de prendre de l’ampleur. Selon ‘Travel Weekly Consumer Trends’, le pourcentage de voyages d’affaires prolongés en voyages personnels loisir est passé de 11 % en 2012 à 17% en 2016. Ces pratiques se démocratisent de plus en plus dans les grands groupes internationaux.
Dans un contexte où de nouveaux types d’hébergement « lifestyle » émergent, les services et le confort que proposent les hôtels restent toujours un facteur différenciant pour la clientèle affaires, et représentent donc une opportunité pour les hôteliers indépendants.

Comment vous adapter à ces nouveaux comportements et capitaliser sur cette clientèle à fort potentiel pour votre hôtel ?

* Source Travelport

1. Analysez qui sont les voyageurs qui s’intéressent à votre hôtel

Revenons aux basiques : comprendre le comportement de vos voyageurs, et identifier ce qui séduit la clientèle de votre hôtel sont les bases pour élaborer une stratégie visant à capter les réservations des voyageurs d’affaires.

Pour comprendre les comportements de réservation, votre PMS est une mine d’information. En parallèle, vos outils d’e-reputation vous aideront à identifier de façon qualitative ce que les voyageurs d’affaires ont apprécié dans votre établissement. N’hésitez pas à communiquer les retours de vos clients business sur votre site et les réseaux sociaux ! Enfin, Google Analytics est un outil d’analyse puissant et gratuit de votre site web, vous donnant accès à un large éventail d’informations pour évaluer, par exemple, quelles sont les offres les plus consultées, ainsi que la nationalité de vos visiteurs.

Ces informations clés vous permettront de construire des offres adaptées aux attentes de vos clients d’affaires.

2. Transformez les “indispensables” en “valeur ajoutée”

Il est essentiel de comprendre quels sont vos atouts pour convaincre la clientèle business.

Aujourd’hui, à la question « quels sont pour vous les essentiels pour un séjour d’affaires », les voyageurs affaires répondent avec le top 3 : wifi, services de navettes et taxi, et pressing.

Les facteurs clés dans l’acte d’achat d’un hébergement d’affaires sont les commodités. Ainsi, 56%* des voyageurs d’affaires indiquent que la disponibilité du WiFi à haut débit a un impact sur leur choix quand ils sélectionnent un hôtel. (*Source Expedia/Egencia)

Vient ensuite la facilité d’accès : le deuxième indispensable est le service de navette ou taxi pour accéder facilement à l’hôtel, et la proximité d’un parking. Plus de 45% des voyageurs d’affaires long séjour apprécient un accès facilité aux transports, notamment les femmes (plus de 50%) et les seniors de 50 ans et plus (58%).(*Source Etude menée par Adagio)

Le troisième indispensable est le service pressing : pour aller vite lors de ses déplacements, le voyageur d’affaires ne peut s’encombrer d’une trop grosse valise, comme François, adepte du voyage “light” :

“Que ce soit pour quelques jours ou plus de dix jours, je ne me déplace qu’avec un bagage cabine. J’emporte avec moi deux ou trois chemises ; je me débrouille, je les fais laver, repasser. J’évite ainsi de perdre mon bagage et cela fait gagner un temps précieux lors de l’enregistrement et à l’arrivée à l’aéroport.”

Enfin, la volonté de maintenir un équilibre entre vie privée et vie professionnelle est de plus en plus présente chez les voyageurs d’affaires. Pouvoir maintenir leurs habitudes sportives est donc essentiel, et l’accès à une salle de sport devient par exemple un avantage à mettre en avant.

Votre hôtel dispose de ces équipements et services ? Mettez-les en valeur ! Mettez à jour votre site, mais aussi l’ensemble de vos fiches produit sur vos différents canaux de distribution, que ce soient vos textes de présentation ou les images qui présentent votre hôtel.

3. Construisez des offres flexibles

Comme tout autre client, le voyageur d’affaires n’est pas disposé à payer des prestations qu’il n’utilisera pas. Et si le voyageur d’affaires est moins attaché au facteur prix, il est en revanche très sensible à la facilité et aux conditions flexibles.

Contrairement aux voyageurs loisir, sensibles aux réductions, le voyageur d’affaires sera prêt à payer pour des services complémentaires ou des conditions flexibles. Aussi, comme le pratiquent les compagnies aériennes, construisez vos prix à partir d’un tarif de base et ajoutez des options, comme la possibilité de pouvoir annuler ou modifier une réservation.

Évolution de la stratégie de tarifs

Attention ! Pour se laisser convaincre, le différentiel de prix doit être bien étudié, un écart trop grand peut dissuader le voyageur d’affaires d’opter pour cette option.

4. Misez sur les GDS

Les GDS (Global Distribution System) constituent un réseau mondial informatisé de réservation qui sert de point d’accès unique aux agents de voyage (dont les grandes TMC ‘Travel Management Companies’ : American Express, Carlson, HRG, BCD…) et aux grandes entreprises pour réserver billets d’avion, chambres d’hôtel, voitures de location et autres produits liés au voyage.

Les premiers systèmes de distribution mondiaux, Amadeus, Sabre, Galileo et Worldspan, représentent plus de 60 millions de réservations d’hôtels par an, chiffre qui augmente de 5 % chaque année. Les GDS doivent leur succès entre autres aux politiques de voyage des entreprises, ainsi qu’à la facilité que cela représente pour le voyageur d’affaires, qui impose souvent de passer par ces agences de voyages, type Carlson, Amex.

De votre côté, ils permettent d’augmenter la visibilité de votre hôtel, de cibler une clientèle business et diversifier votre distribution en réduisant votre dépendance aux OTAs.

La concurrence sur les GDS est importante : Sabre, par exemple, distribue 175 000 hôtels ! Gérer sa présence sur les GDS n’est pas le même exercice que sur les OTAs, et nécessite de travailler sur vos structures de prix, sur votre contenu. En effet, une description de votre hôtel sur les GDS doit répondre à des critères spécifiques pour capter rapidement l’attention des agents de voyage.

Pour aider les hôteliers indépendants, il existe aujourd’hui des partenaires qui vous accompagnent dans votre stratégie d’affiliation auprès des agents de voyages ou TMC, d’optimisation dans la gestion de votre visibilité, de votre stratégie de tarifs… bref : la gestion complète de vos contrats. Chez FASTBOOKING nous avons observé en moyenne +19% de réservations pour les hôtels qui utilisent ce type de programme.

Pour en savoir plus, n’hésitez pas à participer à notre prochain webinar: Hôtels Indépendants : 40 min pour découvrir comment augmenter vos ventes grâce aux GDS, le 29 septembre 2017.

5. Ciblez votre zone de chalandise

Il y a certainement des entreprises autour de votre établissement. Ces entreprises sont potentiellement des consommateurs d’hébergement. Pour elles, la proximité de votre établissement est un avantage évident ! En fonction du volume estimé, établissez un contrat avec un tarif négocié.

Comme en témoigne un de nos clients : “ Nous avons signé, pour le compte de deux boutique hôtels parisiens, plusieurs contrats avec les maisons de disques situées à proximité, qui sont friandes du style de nos établissements. Ceci a eu comme résultat une hausse du taux d’occupation de +10% sur la clientèle affaires.”

Vous pouvez rattacher une réservation à un nom de société, et en fin d’année, analyser la production et détecter les forts potentiels afin de renégocier les contrats, ou encore, d’effectuer des actions de marketing en direction de ces sociétés.

De plus, la signature d’un contrat local vous permettra de charger ce tarif négocié sur les GDS et, si cette entreprise correspond à la filiale d’un groupe plus important, le contrat local deviendra global et donc nettement plus visible.

Gagnant-gagnant ! Pour ne pas décevoir cette précieuse clientèle, assurez-vous de la disponibilité de vos tarifs même en haute saison, en appliquant le LRA (Last Room Available) : tant qu’il y a de la disponibilité dans votre hôtel, vous vous engagez à ce que ce tarif demeure disponible.

6. Récompensez vos clients les plus fidèles

Dans la mesure où le voyageur d’affaires est satisfait de son séjour, il recommandera naturellement votre établissement. Aussi, faites-lui profiter d’offres exclusives dédiées, et incitez-le à réserver en direct. Aujourd’hui c’est très simple de créer des codes promotionnels, ou de proposer des offres exclusives ciblées via des modules de connexion sur votre moteur de réservation. Renseignez-vous auprès de votre fournisseur.

C’est parti ! Misez sur les voyageurs d’affaires pour optimiser vos réservations :

1- Analysez vos retours clients et leur comportement de réservation ✓

2- Assurez que vos fiches hôtel sont à jour sur l’ensemble de vos canaux ✓

3- Construisez des offres adaptées à la clientèle d’affaires ✓

4- Rendez votre hôtel visible sur les GDS et assurez-vous de faire partie des programmes d’affiliation des agents de voyages (ou TMC). ✓

5- Signez des contrats avec les entreprises proches de votre hôtel ✓

6- Récompensez et facilitez les réservations directes pour vos clients les plus fidèles ✓