Enquêtes de Satisfaction Client: 5 Astuces
Pourquoi il faut se préoccuper de suivre la satisfaction de ses clients ?
Quelle est la satisfaction globale des clients d’un hôtel ? Comment évaluent-ils la qualité et le standing des chambres ? Les clients d’un hôtel le recommanderaient ils ? Tout hôtelier se pose ces questions sans avoir forcément le temps et les moyens de mettre en place une telle démarche. Et pourtant, elle devrait être au cœur de sa démarche commerciale et cela pour diverses raisons.
Le premier objectif pour un hôtelier est bien sûr d’avoir un retour objectif et consolidé de la satisfaction de ses clients tout en identifiant en particulier les points d’amélioration (accueil, locaux…).
Ensuite, ce retour client va lui permettre d’optimiser les variables de son offre (prix, services proposés, aménagement ou travaux à engager…) mais aussi sa présentation sur ses outils commerciaux : affinage des textes descriptifs de l’offre, utilisation de citations utilisateurs favorables issues du questionnaire*. Les commentaires clients pourront même apporter des idées de services additionnels (transport aéroport, visites guidées…) que l’hôtelier pourra facturer à ses clients.
Troisième objectif et non des moindres, capitaliser sur le capital satisfaction de ses clients identifiés. Il reviendra toujours moins cher à un hôtelier de fidéliser des clients existants pour qu’ils reviennent que d’aller en chercher d’autres par des biais plus coûteux (référencement, e-mailing…). A l’hôtelier donc sur la base de ces utilisateurs satisfaits, et qui déclareront peut être vouloir revenir, de leur proposer une offre alléchante qui les fera passer à l’acte de réachat.
Le suivi de la satisfaction client est donc une démarche essentielle même si elle effraie au premier abord car il y a toujours la crainte d’être débordé par la surcharge de travail que cela pourrait engendrer. Pas de panique, les technologies logicielles sont là pour alléger la charge de travail et donner à l’hôtelier les informations de manière synthétiques et facilement exploitables.
* Selon une étude Médiamétrie de 2010, les avis des internautes arrivent en 3ème position sur le classement des éléments influençant la décision finale d’achat.
Les 5 Astuces
Trouvez un sujet convaincant et personnalisez votre e-mail
Réfléchissez à une stratégie pour la conception de l’enquête
Donnez la priorité au mobile
Surveiller les taux de réponse et ajustez si nécessaire
Exemples de questions
| Questions à poser | Types possibles | Eléments à évaluer | Réponses proposées |
| Quelle est votre appréciation sur chacun des éléments suivants concernant la réception : |  |
– Accueil – Service – Ambiance – Eclairage – Calme – Décoration – Propreté – Personnel d’accueil – Disponibilité – Accès à des documents de presse ou à des guides touristiques |
– Très satisfait – Satisfait – Peu satisfait – Pas du tout satisfait |
| Quelle est votre appréciation sur chacun des éléments suivants concernant la chambre : | |
– Confort – Propreté – Service – Taille – Décoration (meubles, tapis, rideaux…) – Vue – Calme/silence (insonorisation) – Réglage de la température – Sanitaires – Salle de bains – Accés internet (Wifi) – Eclairage – Ambiance (éclairage…) – Literie – Fonctionnement des appareils électroniques (radio, réveil, tv téléphone, …) – Aménagement de la chambre (minibar, coffre, …) – Aménagement de la salle de bains (sèche-cheveux, …) – Pression de la douche/bain – Odeur – Luminosité – Fonctionnalité des rangements |
– Très satisfait – Satisfait – Peu satisfait – Pas du tout satisfait |
| Avez-vous bien dormi durant cette nuit passée au sein de notre établissement ? | |
– Très bien dormi – Plutôt bien dormi – Plutôt mal dormi – Pas du tout dormi |
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| Si vous avez choisis de prendre votre petit-déjeuner en salle, quelle est votre appréciation sur chacun des éléments suivants : | |
– Choix – Qualité – Service – Quantité – Présentation – Diversité (plats végétariens) |
– Très satisfait – Satisfait – Peu satisfait – Pas du tout satisfait |
| Si vous avez choisi de prendre le petit-déjeuner en chambre, quelle est votre appréciation sur chacun des éléments suivants: | |
– Choix – Qualité – Service – Quantité – Présentation – Diversité (plats végétariens) |
– Très satisfait – Satisfait – Peu satisfait – Pas du tout satisfait |
| Concernant les services de restauration, quelle est votre appréciation sur chacun des éléments suivants : | |
– Présentation – Qualité des plats – Qualité des produits – Fraicheur des produits – Cuisson – Diversité – Biologique – Sain – Rapide – Service – Personnel – Choix – Propreté – Décor – Ambiance – Temps d’attente – Menu – Confort de l’assise – Quantité – Prix |
– Très satisfait – Satisfait – Peu satisfait – Pas du tout satisfait |
| Quelle est votre appréciation sur chacun des éléments suivants concernant le personnel : | |
– Courtoisie – Efficacité – Accueil – Apparence globale – Tenue de travail – Professionnalisme – Disponibilité – Qualité des animations |
– Très satisfait – Satisfait – Peu satisfait – Pas du tout satisfait |
| Quelle est votre appréciation sur chacun des éléments suivants concernant la conciergerie : | |
– Service – Courtoisie – Efficacité – Professionnalisme – Réponses aux besoins – Accueil – Renseignement – Conseils – Discrétion – Disponibilité |
– Très satisfait – Satisfait – Peu satisfait – Pas du tout satisfait |
| Concernant l’emplacement de l’hôtel, quelle est votre appréciation sur chacun des critères suivants : | |
– Proches des commerces, restaurants… – Calme – Proche de la mer – Proches des lieux touristiques – Vis-à-vis – Quartier – Praticité – Facilité d’accès |
– Très satisfait – Satisfait – Peu satisfait – Pas du tout satisfait |
| Quelle est votre appréciation sur chacun des éléments suivants concernant l’apparence générale de l’établissement ? | |
– Aspect extérieur – Aspect intérieur – Parties communes – Hall d’entrée – Jardins – Piscine – SPA – Restaurants/Bars – Couloirs – Propreté – Décoration – Luminosité – Ambiance – Espace |
– Très satisfait – Satisfait – Peu satisfait – Pas du tout satisfait |
| Par quel biais avez-vous réservé votre séjour ? |  |
– Site internet de l’hôtel – Agence de voyage – Service de réservation de l’hôtel par téléphone |
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| Comment avez-vous connu notre hôtel ? | |
– Site Internet – Amis/ recommandations – Journaux – Publicité – Médias – Agence de voyage – Précédent séjour au sein de/des établissement(s) – Guides/ magazines |
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| Quel a été le but de votre séjour au sein de l’établissement ? | |
– Affaires – Loisirs – Affaires et loisirs |
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| Combien de temps êtes-vous resté au sein de l’établissement ? | |
– Moins de 3 jours – De 3 jours à 1 semaine – De 1 semaine à 2 semaines – Plus de 2 semaines |
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| Quelle est votre appréciation sur chacun des éléments suivants concernant le check-in ? | |
– Courtoisie – Rapidité – Efficacité – Clarté des explications – Présentation des services – Prise en charge des bagages – Assistance jusqu’à la chambre – Disponibilité |
– Très satisfait – Satisfait – Peu satisfait – Pas du tout satisfait |
| Quelle est votre appréciation sur chacun des éléments suivants concernant le check-out ? | |
– Courtoisie – Rapidité – Efficacité – Présentation des services – Assistance jusqu’à la sortie de l’hôtel – Disponibilité |
– Très satisfait – Satisfait – Peu satisfait – Pas du tout satisfait |
| Sur une échelle de 1 à 10, recommenderiez-vous cet établissement ? | |
1, 2, 3 … 9, 10 |
