Comment les voyageurs choisissent leur hôtel

Nous voilà au coeur de l’été, et nos voyageurs se préparent au déplacement vers leur destination vacances. Maintenant, où vont-ils coucher ? On prend pour acquis que les voyageurs décident de séjourner dans tel ou tel établissement hôtelier en raison du prix d’abord et avant tout.

Une récente étude conjointe du Groupe Expedia et de Unabashed Research confirme qu’en effet, le prix est le premier facteur en importance dans la décision. Mais selon vous, quel était le deuxième facteur à considérer?

L’importance des avis voyageurs

Dans cette étude, menée auprès de 903 participants de la population générale, on a demandé quel était le degré d’importance donné aux cinq attributs suivants dans le choix d’un établissement hôtelier:

• Photos des chambres
• Marque d’hôtels
• Classement de l’établissement ou étoiles
• Travaux de rénovation
• Prix

En Amérique du Nord, contrairement à l’Europe et la France en particulier, on compte beaucoup plus d’établissements hôteliers appartenant à des chaînes, ou marques, que d’hôtels indépendants. On aurait ainsi eu tendance à penser que le branding (image de marque) serait un facteur important dans la prise de décision.

Après tout, c’est une des raisons principales qui incite plusieurs hôteliers à se joindre à une bannière, que ce soit Best Western, Comfort Inn, Quality Inn, Sheraton, AC Hotels, Marriott, Hilton, Four Points, et j’en passe. Or si la marque apparait effectivement comme un facteur décisionnel considérable, il semble moins important que les notes données par les clients sur des sites tels Expedia, Booking ou TripAdvisor (sans parler de Google ou les médias sociaux).

 

L’étude démontre en effet qu’il y a 72% de probabilités qu’un voyageur choisisse un établissement hôtelier en fonction des avis voyageurs (et notes données) plutôt que sur la marque de l’hôtel. La marque joue néanmoins un rôle favorable quand on compare aux autres attributs, tels que les photos de chambre, les récentes rénovations ou le classement par étoiles.

Retour aux sources pour l’hôtelier

Voilà donc qui est de bonne augure pour les hôteliers indépendants, qui ne peuvent compter sur une marque reconnue ni la force de frappe d’un consortium comme Accor, Marriott ou Intercontinental pour négocier des tarifs spéciaux sur les OTA comme Booking et Expedia.

Comme le rappelaient les auteurs d’une autre étude* de l’Université Cornell, parue en 2018, les hôteliers doivent se concentrer sur leurs missions principales et satisfaire les besoins essentiels de leurs clients: une bonne nuit de sommeil, une chambre propre et fonctionnelle et un petit-déjeuner. Les auteurs soulignaient d’ailleurs que “malgré l’évolution des services et équipements, les tendances architecturales et les nombreuses transformations des marques, le cœur de l’activité hôtelière demeure la création d’un séjour positif et inoubliable”.

Pour télécharger gratuitement l’étude d’Expedia

*Jie Zhang et Rohit Verma, «What Matters Most to Your Guests: An Exploratory Study of Online Reviews,» Cornell Hospitality Report, Vol.17 No.4 (février 2017)