Le réceptionniste sera-t-il le facteur clé du CA futur de votre hôtel ?

Le réceptionniste sera-t-il le facteur clé du CA futur de votre hôtel ?

Le réceptionniste sera-t-il le facteur clé du CA futur de votre hôtel ?

 

Est-ce que la digitalisation hyper active à laquelle nous assistons signifie la fin de ce type d’emploi ? Leurs fonctions vont-elles se réduire à un misérable poste de donneur de clés ?

 

Les lecteurs assidus de mon blog ont pu se rendre compte que j’aime le côté factuel des choses. J’écris à partir d’analyses chiffrées et/ou sur des actions concrètes à mettre en place.

Je vais faire exception avec cet article.

Comme l’année commence, je me tourne vers l’avenir avec cette question critique : quel futur attend les réceptionnistes d’hôtel ?

Est-ce que la digitalisation hyper active à laquelle nous assistons signifie la fin de ce type d’emploi ? Leurs fonctions vont-elles se réduire à un misérable poste de donneur de clés ?

Je n’en suis pas si sûr…

Bonne lecture !

La réservation

Une partie essentielle des fonctions d’un réceptionniste est la gestion des réservations. Prise directe de résas au téléphone ou leur saisie dans votre PMS, elle demeure ou plus exactement demeurait un poste capital dans un hôtel.

Aujourd’hui, 88 % des voyageurs affirment avoir une nette préférence pour la réservation en ligne. Depuis quelques années, les évolutions de connectivité sont telles que la réservation en ligne ne représente plus un gros travail pour vos réceptionnistes. Souvent faite sur Booking.com, la réservation arrive dans votre channel manager qui la renseigne alors automatiquement dans votre PMS. Si vous avez investi dans des solutions informatiques correctes, pratiquement aucun temps de traitement n’est désormais nécessaire pour assumer cet aspect de l’activité.

Il semble que le réceptionniste se voit retirer une importante partie de sa valeur…

La communication

“Attendez ! Un réceptionniste, ce n’est pas que ça !” – Me direz-vous. Oui c’est vrai ; et vous avez raison. Quelqu’un doit être là en permanence pour gérer toutes les communications entrantes et sortantes de votre hôtel, une personne aimable et expansive de préférence.

Ce serait une erreur préjudiciable de croire que, parce qu’une réservation est arrivée par Booking.com et que toute votre connectivité PMS / Channel Manager est parfaitement réglée,  il n’y a absolument plus rien à faire en matière de gestion de la réservation et de la communication.

Votre client va très probablement prendre contact avec vous avant et pendant son séjour pour poser diverses questions et soumettre ses problèmes parfois bien improbables. Qui lui répondra, et avec intelligence ?

Une fois encore, la digitalisation semble actuellement prendre le pas en proposant une gamme intéressante de services de qualité pour anticiper les demandes et accomplir les fonctions : enquête pré-séjour, conciergerie en ligne, service de SMS, etc.

Notre charmant réceptionniste a bien du mal à concurrencer ces nouveaux outils…

 

 

Tony Loeb

A la Une, Hôtels