Sonia Papet, la première femme concierge d’un Palace de Paris

Photo Roméo BALANCOURT

“Calme, passionnée, attentionnée”: son entourage professionnel ne tarit pas d’éloges à l’égard de cette blonde, au chignon impeccable, nommée il y a quelques jours chef concierge du Bristol, prestigieux hôtel parisien à deux pas des Champs-Elysées, l’un des treize établissements français actuellement classés dans la catégorie “palace”.

Le rôle du Chef Concierge est d’anticiper et de satisfaire au mieux les demandes des clients.

Première femme à occuper ce poste au Bristol, où elle dirige une loge de treize personnes (le palace en emploie 630), Sonia Papet est aussi l’une des deux seules femmes à exercer la fonction de chef concierge dans un palace en France, avec sa consœur Marie-Christiane Grun, du Grand-Hôtel du Cap-Ferrat(Alpes-Maritimes).

Une consécration pour cette quadragénaire, originaire des Deux-Sèvres, que son parcours a conduit dans divers établissements de prestige, à New York, Mexico et enfin à Paris où elle a exercé au George V avant d’entrer au Bristol, en 2011, comme adjointe chef concierge.

“J’ai touché à peu près à tous les métiers de l’hôtellerie, de la réception à la conciergerie en passant par la restauration, les relations humaines ou gouvernante”, confie à l’AFP celle qui arbore au revers de sa veste les fameuses clés d’or, signe d’appartenance au club des concierges d’hôtels de luxe qui compte 420 membres en France (dont 45 femmes) et près de 4.000 à travers le monde.

Dans cette profession longtemps monopolisée par les hommes, Sonia Papet fait encore figure “d’ambassadrice”, estime l’une de ses collaboratrices. Mais l’intéressée confie n’avoir jamais eu à souffrir d’aucune forme de machisme.

“Qu’il soit homme ou femme, les qualités d’un bon concierge sont toujours les mêmes: curiosité, culture générale et désir de faire plaisir”, résume Sonia Papet.

“Avec l’essor d’internet, les clients n’ont pas vraiment besoin de nous pour réserver une table ou un spectacle. Notre rôle, c’est de leur apporter les détails auxquels ils n’ont pas accès et qui garantiront un résultat conforme à leur demande”, explique-t-elle.

– Toujours en éveil –

Une plus-value qui impose à un chef concierge de rester toujours en éveil, “de se tenir au courant de l’actualité culturelle, d’être à jour sur les dernières expos, les nouveaux chefs ou les cartes des grands restaurants”.

Professionnelle jusqu’au bout, Sonia Papet met aussi à profit ses vacances pour rendre visite à ses homologues “Clés d’Or” et parfaire ainsi son réseau professionnel.

Règle numéro un pour le concierge d’un grand hôtel: ne jamais laisser partir un client insatisfait. “Ils ne disent pas forcément qu’ils sont mécontents. C’est à nous de le percevoir, même lorsqu’ils ne l’expriment pas clairement”, souligne la nouvelle promue du Bristol.

“On a le droit de ne pas savoir. Ce qui est interdit, en revanche, c’est de dire au client qu’on n’a pas la réponse et ne rien faire pour tenter d’y répondre”, relève sa collègue Emmanuelle Hornequin, elle aussi chef concierge, mais à l’Hôtel Scribe, un cinq étoiles parisien dont la loge est composée de quatre femmes.

La différence avec un palace? “Le prix moyen des chambres qui est de 1.400 euros la nuit actuellement au Bristol”, indique Sonia Papet. “A ce tarif, pas le droit à l’erreur, il faut non seulement un service irréprochable mais aussi devancer les besoins du client”.

Caprices de stars? Excentricités? D’après elle, les requêtes farfelues sont en fait assez rares. Au Bristol, célébrités ou patrons du CAC habitués du palace s’avèrent plutôt discrets.

Il n’en reste pas moins que certaines demandes sont de véritables petits défis. “Organiser avec discrétion un déjeuner de demande en mariage avec la bague d’un grand joaillier livrée pour le dessert n’est pas chose facile”, raconte Sonia Papet.

Parmi les requêtes qu’il lui a fallu satisfaire, elle évoque aussi un trajet en hélicoptère jusqu’à Vaux-le-Vicomte, avec déjeuner sur une terrasse du château et visite privée en compagnie du propriétaire. Ou encore l’organisation d’un anniversaire de rêve pour une petite fille de dix ans, avec goûter dans une suite et carrosse de Cendrillon…