L’importance de votre attitude vis-à-vis des clients !
Cette semaine, je prends le temps de m’adresser aux employés de première ligne. J’ai choisi de vous parler de l’importance de votre attitude vis-à-vis vos clients parce que vous êtes une partie intégrante de l’entreprise pour laquelle vous travaillez! Vous avez le pouvoir de faire une différence auprès des clients tous les jours! Vous êtes les meilleurs ambassadeurs que l’entreprise peut avoir! Mais vous ne pouvez pas faire ceci si votre attitude n’est pas positive.
Oui, les dirigeants, les chefs de service et les superviseurs ont leur travail à faire pour assurer une expérience hors pair aux clients et aux employés, mais vous avez la responsabilité d’offrir aux clients un service à la clientèle impeccable tout en utilisant votre authenticité pour créer une interaction, un moment mémorable.
Je ne peux pas ignorer l’importance de votre attitude vis- à-vis les clients et de l’impact majeur que peut avoir une expérience négative pour vous et toute l’entreprise. La nonchalance et une attitude négative n’ont aucunement de place dans le domaine du service à la clientèle. Si vous avez choisi, et oui c’est vraiment votre choix, de travailler avec le public, vous vous devez et avez la responsabilité de bien servir vos clients à chaque fois. Que ce soit le premier de la journée ou le dernier, il doit ressentir qu’il est important pour vous et que vous prendrez le temps de bien le servir avec le sourire et une attitude positive, ce qui fera en sorte qu’il se souvienne de vous et voudra revenir. Les clients sont la raison pour laquelle vous avez un travail, sans eux il n’y aurait pas d’entreprises et donc pas de travail pour vous. De là l’importance de prendre soin d’eux et de tous les petits détails qui s’y rattachent.
Comme le dit si bien mon ami et conférencier, Sylvain Boudreau, dans sa conférence le Moi Inc, la méthode “en scène/hors scène” est primordiale et devrait faire partie de votre quotidien quand vous travaillez dans le domaine du service à la clientèle. Une fois que vous avez pris le temps de mettre votre uniforme ou votre habit de travail, regardez-vous dans le miroir, est-ce que votre uniforme est bien mis? Tout est en place? Maintenant souriez et avant d’ouvrir la porte pour entrer dans l’environnement client rappelez-vous que vous entrez en scène, tel un acteur dans une pièce! Vous représentez la compagnie pour laquelle vous travaillez, soyez fier de l’image que vous projetez, autant pour vous que pour les clients. Positif, positif, positif; c’est beaucoup plus agréable.
Pensez aux expériences que vous avez eues en tant que client; ne préférez-vous pas vous faire servir par quelqu’un qui est souriant, chaleureux, courtois, attentionné et professionnel? Rares sont les personnes qui aiment se faire servir par quelqu’un qui est de mauvaise humeur, qui est non-chaland, qui est froid et sec, et j’en passe… alors, que choisirez-vous? De servir votre client comme vous aimeriez être servis ou de faire le bougon? 😉
95% des lettres que les entreprises reçoivent de la part des clients parlent des gens! Ils nous parlent des gens avec qui ils ont transigé avant même de nous parler du produit. Pourquoi? Parce que nous faisons affaire avec des humains et les humains aiment et ont besoin d’être compris, reconnus et appréciez. Mais attention, une lettre peut être autant positive que négative. Je suis certaine que vous préféreriez recevoir un commentaire positif de la part de votre employeur! Et je ne parle même pas encore de tout l’impact qu’ont les médias sociaux de nos jours. Un client insatisfait en parle au minimum à 10 personnes de son entourage, mais ceci a pris de l’expansion avec les médias sociaux. Croyez-moi, l’entreprise pour laquelle vous travaillez porte une attention particulière à tout ceci.
Vous avez la chance de faire une différence, de changer la perception du client, de transformer une situation qui n’est pas la faute de l’entreprise en un moment mémorable pour le client. Vous avez l’opportunité de devenir un héros de service, une étoile, une vedette; utilisez le terme que vous aimez le plus, utilisez votre côté unique, votre passion, votre sourire, votre compassion pour aller créer des interactions que les clients n’oublieront pas. Croyez-moi, non seulement vos clients et votre employeur en seront reconnaissants mais vous passerez de bien meilleures journées dans un environnement positif 🙂
P.S. Si vous n’avez pas encore vu la conférence “Le Moi inc” c’est à voir absolument! Sylvain Boudreau ne vous laissera pas indifférent et vous comprendrez l’importance de l’attitude positive dans la vie professionnelle et personnelle. www.moiinc.ca
Bonne semaine, n’oubliez pas de faire une différence et si vous le désirez, partagez-les avec nous
Alexandra Vachon
Présidente
Au-delà de l’Expérience
