Gérer un conflit à l’accueil : ce qu’il faut faire

Vous devez gérer l’insatisfaction d’un client et vous ne savez pas comment vous y prendre ? Suivez nos conseils pour apaiser la situation et restaurer une relation de confiance avec votre client.

Une écoute active du client

Lorsqu’un client est mécontent, il le fait souvent savoir de manière virulente, à l’oral ou à l’écrit. Le premier réflexe à avoir dans ce cas est de surtout prendre de la distance avec le ton agressif de la personne qui s’adresse à vous et de ne pas répondre sur le même ton. Au contraire, en jouant la carte de l’apaisement, votre client se sentira écouté et pris en considération. Vous devez aussi éviter de répondre à chaud et dans l’immédiat. Tout en montrant au client que vous prenez en compte ses remarques, il est en effet important de prendre le temps d’analyser la situation pour pouvoir y apporter une réponse qui permettra de désamorcer le conflit. Si vous avez affaire à une personne qui exprime son insatisfaction oralement, ne l’interrompez pas. Vous pouvez juste acquiescer de temps à autre à ses propos pour lui montrer votre compréhension ou recentrer la discussion sur le problème si cela est nécessaire. Gardez également en mémoire tous les éléments qui vous sont dit. Lorsque le client a fini de vider son sac, vous pouvez lui poser des questions complémentaires sur les motifs de son mécontentement pour avoir plus de précision. L’attitude à avoir est identique si votre client s’exprime à l’écrit. Prenez le temps de bien analyser le contenu de son message et posez-lui par écrit, dans un style neutre, toutes les questions nécessaires à la compréhension de son insatisfaction.

Rassurer le client

Il n’y a rien de pire pour un client qui a exprimé son insatisfaction que d’avoir l’impression que ses récriminations ne sont pas prises en compte. Dans un premier temps, reformulez sa demande et demandez-lui de la valider pour lui montrer que vous l’avez bien comprise. Vous devez également le rassurer en lui indiquant que vous allez tout mettre en œuvre pour lui apporter satisfaction. Si la résolution du problème est plus longue ou plus compliquée que prévu, informez-en votre client en lui expliquant succinctement quelles sont les difficultés que vous rencontrez. Vous lui ferez ainsi comprendre que vous travaillez sur son problème et que vous ne l’avez pas oublié. Vous pouvez également lui poser des questions complémentaires en lui indiquant que ces réponses vous permettront de lui apporter plus rapidement satisfaction. En résumé, vous devez régulièrement communiquer avec un client insatisfait pour lui montrer que vous travaillez sur ses motifs d’insatisfaction jusqu’à ce que vous puissiez lui proposer une solution acceptable. Cela vous permettra d’apaiser les échanges entre vous et votre client. Et ce dernier vous laissera travailler sur la résolution du conflit sans vous mettre trop de pression.

Trouver l’origine du problème

Pour retrouver la confiance de votre client, il va vous falloir répondre de manière adaptée à ses motifs d’insatisfaction. Pour cela, vous devez avoir une idée précise de l’origine du problème. Si vous êtes un freelance délivrant des prestations de service, vous vous rendrez compte que, bien souvent, les problèmes rencontrés sont issus de malentendus ou d’incompréhensions. Cela peut venir du client, qui n’a pas bien compris les caractéristiques de votre prestation ou les termes de votre devis. Cela peut également venir de vous, qui n’avez pas bien compris le besoin du client. Si le mécontentement a pour origine la livraison d’un produit non conforme ou hors délais, il vous revient aussi de remonter à la source du problème. Est-ce le client qui s’est trompé dans la commande ? Vous qui vous êtes trompé dans le produit à livrer ? Y-a-t-il eu des problèmes avec le transporteur ? Dans tous les cas, il vous faudra informer le client des résultats de votre recherche. Si vous avez commis une erreur, vous devez l’assumer. Tout en reconnaissant vos erreurs, pensez à proposer au moins une solution pour résoudre les problèmes. Vous arriverez alors à restaurer la confiance de votre client.

Trouver une solution

Le conflit entre vous et un client ne sera résolu que lorsque vous aurez trouvé une solution propre à satisfaire tout le monde. Pour cela, vous pouvez proposer à votre client insatisfait de lui livrer une prestation ou un produit conforme à ses attentes, sans pour autant lui faire des promesses que vous ne seriez pas en capacité de tenir. S’il y eu une incompréhension de part ou d’autre, il vous faudra prendre le temps de bien reformuler avec le client ses besoins et de lui expliquer le contenu de votre prestation. Avant toute réalisation, n’oubliez pas de valider avec lui la solution proposée. Parfois, répondre à la demande initiale du client s’avère impossible. Vous pouvez alors lui proposer une solution alternative en guise de compensation. Celle-ci peut prendre différentes formes : livraison d’un produit équivalent, un produit gratuit offert ou encore une réduction sur une future commande. Vos solutions ne doivent pas être imposées au client qui doit se sentir libre de les accepter ou non. Gardez enfin en tête que les solutions ou alternatives que vous proposez doivent également être satisfaisantes pour vous et ne pas, par exemple, engendrer un surcoût prohibitif.

S’assurer que le problème est résolu

Une fois que votre client a accepté la solution que vous lui avez proposé et que vous l’avez mise en œuvre, assurez-vous qu’il est satisfait. N’hésitez pas à le recontacter pour obtenir un retour sur ce que vous lui avez livré. En montrant que vous êtes à l’écoute de vos clients et que vous savez vous mettre à leur service pour leur apporter satisfaction, vous afficherez votre professionnalisme. Vous fidéliserez également vos client et éviterez la mauvaise publicité . Il faut en effet savoir qu’un client mécontent parlera de vous à en moyenne 10 personnes alors qu’un client satisfait vantera vos mérites à environ 3 personnes… Alors, autant tout mettre en œuvre pour ne pas laisser les conflits avec vos clients s’envenimer.

Source Le Portage Salarial