TripAdvisor sort enfin de son silence !

Tripadvisor a décidé de jouer la carte de la transparence. Face aux nombreuses polémiques portant sur les notes et les faux commentaires présents sur son site, la plateforme publie pour la première fois, ce mardi, un rapport réalisé par leurs équipes sur la modération de ses avis. «Avec ce rapport, le premier en son genre, nous voulons apporter des informations définitives sur les données et les détails associés à nos importants efforts de modération du contenu», souligne en ce sens Stephen Kaufer, PDG et cofondateur de TripAdvisor. Ainsi, sur plus de 66 millions d’avis publiés – au niveau mondial – sur la plateforme en 2018, seuls 2,1% des commentaires étaient frauduleux, soit 1,32 million, affirme le site. Et 73% de ces avis frauduleux ont été repérés et bloqués avant leur mise en ligne. Les 374.220 avis restants ont donc été supprimés pour fraude a posteriori.

Des chiffres qui peuvent surprendre au vu des défaillances qu’a connues la plateforme américaine ces dernières années. La crédibilité de TripAdvisor avait été remise en question fin 2017 quand un faux restaurant était devenu la table la mieux notée de Londres, sans n’avoir jamais existé. Grâce à l’aide de quelques amis complices, et ce en à peine 6 mois, un journaliste britannique avait réussi à hisser son restaurant fictif de la 18.149e place à la première. Plus récemment, un gérant de bar, à Saint-Malo, a demandé à des amis de poster des faux avis sur la plateforme et a ainsi fait monter son bar à la dixième place des meilleurs restaurants de la ville. Sauf… que ce bar n’a jamais proposé de restauration et n’a jamais servi un seul plat dans son établissement.

Pour tenter d’endiguer ce phénomène d’avis biaisés, la plateforme américaine explique disposer de plusieurs processus de vérification. Le premier consiste en une analyse automatisée des textes publiés par les voyageurs. Cette technologie «utilise les fonctionnalités avancées d’analyse des réseaux et de modélisation de fraude pour relever des constantes électroniques indétectables par l’œil humain», explique Tripadvisor. Ce système a permis de débusquer 1,4 million d’avis frauduleux, ou du moins litigieux. Ces commentaires sont ensuite analysés par une équipe de modération. «Cette équipe dédiée tient compte de facteurs qui sont impossibles à traiter par le système, comme le contexte de l’avis ou les nuances culturelles dans la formulation», révèle l’étude.

Au-delà de ces vérifications, les modérateurs de la plateforme américaine peuvent agir à la suite d’un signalement d’internaute. En 2018, moins de 1% des commentaires publiés sur Tripadvisor ont été signalés par des utilisateurs du site. «Parmi ces avis signalés, 57% ont été déclarés non problématiques, tandis que 43% ont été supprimés après examen», dévoile le rapport. Au total, les équipes de modération ont examiné 2,7 millions d’avis en 2018. «Nous savons que nous ne sommes pas parfaits. Mais nous travaillons sans relâche pour garder une longueur d’avance sur les personnes qui cherchent à abuser de notre plateforme, et nous pensons qu’aucune autre plateforme d’avis n’en fait plus que TripAdvisor pour protéger l’intégrité de son contenu», commente le PDG et cofondateur de la plateforme.

Des avis frauduleux majoritairement «positifs»

Dans la majorité des cas (91%), les avis frauduleux sont des avis «positifs» visant à faire la promotion d’un établissement tenu par un proche. 6% sont des avis «négatifs», ayant pour objet de faire baisser injustement un établissement dans le classement ou afin de le discréditer. Et 3% sont des avis «achetés», dans l’optique d’optimiser sa place dans les classements ou d’améliorer sa réputation en ligne. «Nous réalisons des enquêtes sur des entreprises qu’on soupçonne de rédiger de faux avis. Ces sociétés proposent des prestations clés en main pour valoriser un établissement en publiant sur leur page des commentaires positifs», expliquait cet été, au Figaro, la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes.

Récemment, Tripadvisor s’est trouvé sous le feu des critiques. Pour l’association britannique de consommateurs Which?, la plateforme américaine ne fait pas assez le ménage dans les faux avis qui dopent artificiellement la réputation des hôtels les mieux notés. L’association a passé en revue 250.000 avis concernant les 10 hôtels les mieux notés dans 10 destinations touristiques à travers le monde. Which? a constaté qu’un hôtel sur sept parmi cette centaine d’établissements analysés avait pour caractéristique de disposer d’une avalanche de faux avis.