Six restaurateurs se vident le coeur sur les «no-shows»

Lorsque vous réservez une table dans un restaurant et que vous décidez de ne pas vous présenter sans avertir l’établissement, ce geste se traduit par un no-show. 

Un phénomène qui ne plaît pas aux restaurateurs et qui semble prendre de l’ampleur dans la métropole. Dans un marché contingenté où la saveur du mois ne cesse de se renouveler, les clients défaillants (en anglais, no-shows) rendent les affaires difficiles.

Six propriétaires se sont exprimés sur ce sujet chaud et donnent leur avis sur les façons d’y mettre fin.

1. Votre opinion sur les clients défaillants

«C’est juste désagréable. C’est comme lorsque tu prévois aller souper chez un ami, il te reçoit. Si finalement tu ne peux pas y aller, tu vas lui téléphoner, au pire, lui envoyer un message texte ou lui écrire sur Facebook si tu ne veux pas appeler, pour l’avertir que tu n’iras pas. Tu vas au moins faire l’effort de le prévenir. C’est le même principe.»

Elle poursuit:

«Je suis un petit resto dans le nord de la ville. Quand certains décident de ne pas venir, je peux difficilement compenser. Des passants, il n’y en a pas des tonnes comme sur l’avenue Mont-Royal. […] Ce n’est pas juste la préparation, c’est aussi les employés que je fais rentrer.»

L’équipe du Chien Rose compte 11 employés en tout.

2. Votre moyen pour contrer le phénomène

«J’ai arrêté de prendre les réservations de gros groupes. Le maximum que je prends, c’est huit personnes. Et même là, quand huit personnes décident de ne pas venir sans prévenir, c’est 20 % de mon restaurant, qui compte 42 places.»

Elle précise également:

«Quand des clients nous appellent pour annuler, on les remercie tellement! Ils sont surpris, mais ça nous aide beaucoup et on apprécie.»

«Nous ne faisons pas affaire avec un site web ou une application pour prendre les réservations. Je suis old school, je préfère la méthode du bon vieux téléphone. Beaucoup mieux si les clients ont des demandes spéciales aussi.»

3. Votre record de clients défaillants

«Quarante-deux personnes. En 2012, je m’en rappelle encore. La dame avait réservé tout le restaurant pour son groupe, et elle ne le sait pas, mais c’est à cause d’elle que je ne prends plus de gros groupes. […] Elle m’avait appelé pour me dire qu’elle voulait un gâteau trois étages et je lui avais répondu que c’était malheureusement impossible, mais que nous avions plusieurs options de desserts. La conversation s’est terminée avec un «OK merci!» et le groupe ne s’est jamais pointé. C’était un vendredi soir.»

1. Votre opinion sur les clients défaillants

«Ça fait 25 ans que j’ai des restos. Il y a toujours eu des no-shows, mais je dirais que depuis l’avènement des réseaux sociaux et des sites web, les no-shows ont augmenté en nombre. Ça fait en sorte que c’est plus anonyme, moins personnel. C’est plus facile d’annuler sans préavis et il y a un certain manque de respect à travers tout ça. […] C’est plus difficile sur l’entreprise lorsque les no-shows ne viennent pas au deuxième service aussi. Une table est beaucoup plus dure à combler à 21h, même si mon restaurant a une capacité de 90 places et que j’ai des walk-in*.»

Le propriétaire du Jellyfish poursuit :

«La clientèle de fin de semaine est un peu différente de celle de semaine. Surtout pour les réservations à 21h. Elle est plus jeune, il y a plus de groupes pour des évènements aussi et les gens ont souvent des plans pour la suite de la soirée. Disons que c’est plutôt rare que je vais avoir des no-shows un mardi.»

2. Votre moyen pour contrer le phénomène

«Notre limite de personnes par groupe est de huit personnes du jeudi au samedi et on travaille avec Bookenda qui envoie une confirmation de réservation 24 h à l’avance. Même les réservations qu’on prend par téléphone, on les rentre dans le système. Par contre, ce n’est pas une méthode infaillible. Malgré la confirmation et notre envoi de deuxième message, il y a encore des no-shows.»

Quelle serait la solution miracle?

«La loi 13 empêche les restaurants de demander un numéro de carte de crédit, mais si c’était possible, je crois que ce serait une méthode qui pourrait être viable avec un délai d’annulation. Mais est-ce que je voudrais que ce soit comme ça tout le temps? Non. Je crois que l’éducation c’est la base. »

3. Votre record de clients défaillants

«Je sais que lors d’une soirée, j’ai eu un groupe de 14 personnes qui ne s’est pas présenté à 21 h et quelques autres tables aussi donc, dans les alentours de 20-25.»

1. Votre opinion sur les clients défaillants

«Je pense que c’est cool pour les gens d’avoir la possibilité de réserver et ça arrive d’avoir des imprévus dans la vie, mais j’ai l’impression que les gens sont soit insouciants ou mal à l’aise d’annuler. D’après moi, ce qui est important, c’est de ne pas hésiter à nous avertir.»

Il poursuit en précisant:

«On a la chance d’avoir beaucoup de walk-in* étant donné notre gamme de prix qui n’est pas si élevée, comparativement à d’autres restos à Montréal où c’est plus difficile de compenser des no-shows. […] Personnellement, ce qui m’agace plus, ce sont les retards ou les gens qui font une réservation par exemple de 15 personnes et qu’en bout de ligne ils sont 10.»

2. Votre moyen pour contrer le phénomène

«On prend les réservations dans seulement deux L’Gros Luxe: le 100% Végé et le Deluxe, sauf s’ils sont huit et plus, dans ce cas ça s’applique à tous les restos. Pour les groupes de huit et moins, j’ai mis en place une application faite exprès pour eux qui les avise en temps réel si leur table est libre ou s’il y a un temps d’attente. Pour chaque demande, nous recevons une alerte et ça nous permet de leur donner l’heure juste. C’est une app. gratuite, autant sur Android que sur iPhone. C’est notre moyen de filtrer aussi les gens qui sont sérieux par rapport à leur réservation et qui veulent vraiment venir.»

Alex Bastide ajoute également qu’il n’impose pas de limite de personnes par groupe et qu’il attend toujours environ 30 minutes avant de céder une table à quelqu’un d’autre si les clients se désistent sans prévenir.

3. Votre record de clients défaillants

«Entre 20 et 30 personnes. Ce n’est pas long se rendre à 20 ou 30, c’est un peu un effet boule de neige. Si une personne du groupe se désiste, probablement que d’autres vont se désister aussi.»

1. Votre opinion sur les clients défaillants

«Premier mot qui me vient en tête : fléau. C’est un drôle de phénomène, on dirait que les gens sont insécures de ne pas avoir de place et vont avoir le réflexe de réserver à trois ou quatre endroits à la fois. […] On dit que le client est roi, mais est-ce que le client est devenu TROP roi?»

Pour David, ce serait une énorme perte d’argent et de temps. Il pense aussi que le phénomène a évolué à travers le temps.

«Il me semble qu’il y a une couple d’années ce n’était pas si pire que ça. Je crois que toutes les possibilités de réserver rendent ça facile et que ça manque de contact qui officialise la chose.»

L’établissement de David à caractère festif fait en sorte qu’il reçoit un grand nombre de réservations de groupe. La capacité de chaque Jack Saloon est différente, mais oscille tout de même entre 80 et 130 places et la convergence de certains est parfois plus grande, comme au Dix-30 ou à Québec où il est près de la Grande Allée.

«Ça ne change pas vraiment de ville en ville, par contre, certaines personnes vont parfois se tromper de Jack Saloon. Certains vont vouloir réserver au Dix-30, mais auront réservé à Trois-Rivières. Résultat: une réservation de 20 personnes qui n’arrive pas au Dix-30 et un 20 en trop à Trois-Rivières.»

2. Votre moyen pour contrer le phénomène

David fait affaire avec Bookenda et ses employés vont également appeler le client pour effectuer un suivi sur la réservation.

Il propose également qu’à partir de 10 personnes dans un groupe, le numéro de carte de crédit devrait être pris en note en guise de garantie.

3. Votre record de clients défaillants

«Entre 30-40 personnes. Des groupes complets. À se demander si ce n’était pas un coup monté de la part de nos compétiteurs.»

1. Votre opinion sur les clients défaillants

«Nous sommes dans un nouveau local étant donné que le dernier a malheureusement passé au feu. Nous sommes passés de 70 à 37 places. Maintenant qu’on est un plus petit restaurant, ça nous affecte directement et encore plus fort. Les no-shows, on peut moins les remplacer et pour moi, c’est aussi pire qu’un groupe dont certaines personnes se sont désistées.»

Selon Miguel Aguilar, il y en a beaucoup trop, malgré qu’il soit conscient que des inconvénients peuvent arriver.

«Par contre, les no-shows avec lesquels je fais un suivi, ce sont généralement des gens qui s’en foutent. Pourtant, je suis toujours poli lorsque je fais mon suivi et je leur donne toujours le bénéfice du doute en leur demandant si l’erreur a été faite de notre côté lors de la prise de réservation. L’un d’eux m’a déjà même répondu par un «f*ck you!» alors que je lui disais simplement de prévenir à l’avenir.»

Le propriétaire croit que ce n’est pas quelque chose d’acquis dans la culture des gens, qu’ils ne savent pas ce qu’est réellement un no-show.

Il insiste toutefois pour faire un suivi rigoureux et «éduquer» les clients à ce sujet en les avisant simplement de le prévenir la prochaine fois.

2. Votre moyen pour contrer le phénomène

«Nous utilisons Bookenda qui envoie une confirmation de réservation et la fin de semaine, nous rappelons tout le monde. Nous proposons également aux clients de laisser leur numéro de carte de crédit en garantie lorsque c’est un grand groupe. Je suis conscient que ce n’est pas dans les normes, mais les clients sont vraiment réceptifs et ils trouvent même ça normal. Je souhaite qu’un jour la procédure soit enfin autorisée. Si ce sont des no-shows chroniques, donc qui ne nous avisent jamais en cas d’annulation, je mets une note au livre de réservations comme quoi on leur demande un dépôt de 50 dollars lors de leur prochaine réservation. Nous n’avons jamais eu à le faire, parce que le simple fait de le mentionner les décourage.»

Miguel mentionne également que si des clients ont réservé des mois d’avance et qu’ils ne confirment pas leur réservation, celle-ci est annulée.

3. Votre record de clients défaillants

«J’ai déjà eu 16 no-shows à la St-Valentin. C’est horrible quand ça tombe sur cette journée-là étant donné que le mois de février est généralement moins occupé, beaucoup de restaurateurs comptent sur la St-Valentin.»

 

1. Votre opinion sur les clients défaillants

«C’est un phénomène qui me dérange et que je ne comprends pas. Je touche du bois, on est chanceux parce qu’on est quand même capable de compenser 50 % des no-shows, mais à 21 h c’est plus dur. Ça devient frustrant pour nous et on est les seuls cautionnés là-dedans (les restaurateurs) et il faut qu’on en parle. Comment quelqu’un peut-il avoir la prétention de comprendre comment ça marche et avoir l’insouciance de ne pas avertir s’ils ne peuvent pas honorer leur réservation?»

Selon Antonin, il y aurait plusieurs types de clients défaillants:

«Il y a ceux qui réservent à plusieurs endroits pour être certains d’avoir une place quelque part, les gens désorganisés qui gèrent mal leur agenda, les insouciants et les vrais imprévus. […] la météo joue pour beaucoup aussi, tu dois t’attendre à en avoir plus s’il fait tempête ou s’il fait finalement beau après une longue période de mauvais temps.»

Le propriétaire renchérit en ajoutant que les restaurateurs ne sont protégés d’aucune façon contre le phénomène.

«Nous sommes dans une nouvelle ère de la restauration où il faut rester ouvert plus de deux ans et il faut inculquer cette culture-là aux gens. Il faut qu’ils comprennent que c’est l’un des marchés les plus difficiles dans lequel se lancer. C’est important qu’ils réalisent comment ça fonctionne et qu’on arrête enfin de penser qu’on fait juste se mettre de l’argent dans les poches. C’est faux. C’est mal comprendre le métier. Ça coûte hyper cher rouler un resto et de ne pas annuler, c’est un manque de respect. […] Comme mon menu est fixe, je prépare mes plats en fonction de mes réservations. Si j’ai 10 no-shows, j’ai automatiquement des pertes.»

2. Votre moyen pour contrer le phénomène

«On rappelle les gens une journée à l’avance. On ne fait pas affaire avec une plateforme web. Je n’ai rien contre Bookenda, mais comme notre restaurant possède sa formule non orthodoxe, je préfère parler de vive voix aux clients, ça me donne l’occasion d’avoir l’heure juste sur les détails de leur réservation et leur spécifier aussi les détails de notre formule.»

Son point de vue sur la solution miracle :

«Je voudrais vendre des billets, comme une prestation. S’ils ne peuvent pas y aller, comme au théâtre, ils pourraient donner leur billet à quelqu’un d’autre. Sauf que c’est une solution dure à implanter d’un point de vue légal. […] On ne peut pas faire ça partout évidemment, mais le ton et la gamme de mon restaurant pourraient le permettre, c’est une expérience à plusieurs services et ce ne serait pas une méthode agressive de vente, contrairement à la classique méthode du dépôt. Il ne faut pas perdre de vue qu’on ne vend pas un char au client, on lui vend une expérience et il faut garder cette mentalité-là dans notre méthode.»

3. Votre record de clients défaillants

«22 no-shows sur 60 places, c’est énorme.»

 

*Walk-in : Passants qui s’arrêtent dans un restaurant sans réservation