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Dans un monde de plus en plus concurrentiel, l’aspect émotionnel devient un enjeu pour attirer l’attention des clients. Pauline Oster met en avant l’importance pour Accor, avec son programme de fidélité « All », de l’expérience client dans sa globalité. « C’est une hospitalité augmentée, c’est-à-dire le fait d’accueillir son client dans son établissement avec différents services pour optimiser son expérience. À titre d’exemple, tu peux utiliser tes points home (accumulable dans le programme de fidélité d’All) pour vivre une masterclass sur le salon Taste of Paris (ndlr : évènement gastronomique à Paris qui a lieu en mai), tu peux accéder à des concerts, un match de foot au PSG ». L’accompagnement du client se poursuit jusqu’à la fin de son séjour : « On peut mettre aussi parfois des services d’innovation pour nos clients, type All The Way. Je suis client, je pars le dimanche, j’ai mon avion tard le soir mais je veux Une voiture
La fidélisation par l’expérience émotionnelle
L’instantanéité et la personnalisation des services
L’innovation dans l’hôtellerie repose de plus en plus sur la personnalisation et l’instantanéité des services. Afin de répondre rapidement aux demandes des clients, de nombreux entrepreneurs innovent. C’est le cas de Charles Drouhaut avec Otely, la solution room service nouvelle génération qui permet aux clients de commander des repas ou d’accéder à des services spécifiques directement depuis leur chambre H24 et 7/7. L’entrepreneur met en avant l’importance de la simplicité et de la réactivité : « Notre application affiche un fil de restaurants sélectionnés selon l’hôtel où vous vous trouvez, c’est une recommandation des restaurants de l’hôtel où le client séjourne. Par exemple, Accor peut mettre en avant les restaurants de son choix sur Otely, on reste complètement dans le service de l’hôtel. Le client commande, l’hôtelier est prévenu immédiatement et surtout au préalable, il a paramétré toute possession des livraisons, c’est-à-dire que l’hôtel est vu comme le consommateur par le restaurant afin que le client n’ait rien à gérer une fois qu’il a commandé jusqu’au service dans sa chambre. » Comme le confirme Ana Carolina Leperlier : « On utilise par exemple depuis un an Otely, qui nous a permis justement de répondre à cette demande de clients, puisqu’on n’avait pas de room service, n’ayant pas de restaurant. Pour répondre à cette demande et que le client puisse manger absolument tout ce qu’il veut, Otely a été la solution. Puis en tant que 4 étoiles, on ne pouvait pas juste leur livrer le sac du livreur. Donc aujourd’hui, nous, sur plateau, quand le livreur arrive, on prépare les couverts, l’assiette pour le client, une petite bouteille d’eau, etc. On lui met ce qu’il a commandé, c’est très souvent un burger. Puis on va lui apporter tout ça en chambre avec le service qui va avec, un sourire, pour continuer cette expérience de A à Z pour le client. »
L’hôtellerie moderne se doit d’évoluer avec son temps afin de répondre aux attentes des clients de plus en plus exigeants. Dans un contexte concurrentiel, la fidélisation client est devenue une priorité pour les hôtels. Cependant, cette dernière ne peut plus se contenter des solutions traditionnelles : il s’agit aujourd’hui de proposer une expérience et de créer un lien émotionnel avec le client. Lors d’une conférence animée par Guilain Denisselle, fondateur de Tendance Hôtellerie, Ana Carolina Leperlier, directrice générale de Leprince Hotel Spa, Best Western Premier Collection, Ali Zeboudj, directeur de Canal+ Business, Charles Drouhaut, CEO d’Otely et Pauline Oster, vice-présidente de TRIBE Europe & North Africa ont partagé leurs perspectives sur les clés d’une fidélisation réussie.
La technologie et l’innovation : enjeux de l’expérience client
L’intégration de la technologie dans l’hôtellerie est un facteur clé pour améliorer l’expérience client. Ali Zeboudj, de Canal+ Business, a partagé l’exemple de l’application MyCanal afin d’offrir le maximum de liberté dans les chambres d’hôtel. « Le client a une interface ergonomique, simple d’utilisation, qui permet d’aller sélectionner le programme souhaité dans un catalogue de 90 000 contenus. Il peut accéder au programme de son choix, soit d’accéder au live, au replay s’il est arrivé en retard. Le client possède une liberté unique. » Les nouvelles technologies comme la 5G, l’IA, dont bénéficient les hôtels ou des plateformes comme MyCanal, permettent de répondre aux attentes et envies des clients en matière de divertissement. Si ces services ne génèrent pas directement de revenus pour les hôteliers, ils favorisent la fidélisation et la réputation de l’hôtel : « Je lisais récemment une enquête de Fortune Brand selon laquelle 86% des clients seraient prêts à payer un peu plus pour avoir une expérience client enrichie. Or pour 80% des clients pouvoir accéder à un contenu à la demande, permet d’augmenter leur expérience client. » A l’image d’Otely et son service de commande, il est nécessaire de proposer des innovations au cours de l’expérience, en plus de garantir un séjour personnalisé.
L’art d’humaniser le séjour
L’innovation ne concerne pas seulement la technologie. Cela touche aussi à l’aspect humain du séjour. Ana Carolina Leperlier met l’accent sur l’importance d’un tel contact dans la relation avec le client avant, pendant et après le séjour. « Nous sommes vraiment dans le contact humain avec notre client. Nous allons prendre le temps de l’appeler une semaine avant pour créer un premier contact, savoir pourquoi il vient, si c’est pour son anniversaire ou en famille. S’il envisage des activités comme faire du spa, nous allons tout de suite prendre une réservation. On essaye de prévoir son séjour de A à Z, puis nous revenons vers lui le jour J s’il y a eu des changements de plan. »
Afin de conforter ce rapport humain avec le client, l’hôtelière privilégie le même contact pour chaque client du début à la fin de son séjour : « On essaie d’avoir un interlocuteur privilégié pour que le client puisse, lorsqu’il arrive, être accompagné par la même personne et qu’on puisse vraiment créer une relation avant pendant et après le séjour qui amènera ce même client à revenir les prochaines fois. », explique-t-elle. Le fait d’humaniser le séjour du client permet de renforcer la fidélité et de faire en sorte que chaque client se sente accompagné selon ses envies.
Le prochain enjeu de l’hôtellerie moderne ? L’innovation pour simplifier
En conclusion, les différents acteurs présents ont évoqué le prochain enjeu du secteur : la simplification des tâches. La technologie et l’innovation doivent permettre de toujours plus simplifier le séjour du client. « Aujourd’hui, ce qui nous manque, c’est le vrai outil qui va nous permettre de suivre ses clients. », souligne Ana Carolina Leperlier, avant de poursuivre : « On a tous un cahier de consignes et un cardex client (ndlr : document rassemblant les données personnelles, préférences et historique de séjour sur les clients ayant séjournés dans l’hôtel). Il faudrait réussir à concilier un cardex avec un cahier de consignes et avoir toutes les informations au même endroit sur tous les clients qui peuvent venir chez nous. Plus nous possédons d’informations, plus nous avons les moyens de personnaliser le séjour des clients selon leur guise. » Un constat partagé par Pauline Oster : « Ce serait génial d’avoir un outil qui synthétise tout. Aujourd’hui on a des outils pour la réception, pour la maintenance, pour la restauration. Je pense qu’il faut arrêter d’innover avec des outils qui facilitent la gestion de ces derniers afin d’éviter la lourdeur et de se retrouver avec plein d’outils différents aussi intuitifs soient-ils. La prochaine innovation qui sera formidable est celle qui arrivera à faciliter la partie opérationnelle des hôtels. »
Source BPI France
