Hôtellerie restauration : les acteurs doivent tout remettre sur table !

Hôtellerie restauration : les acteurs doivent tout remettre sur table !

Il s’agit d’un des secteurs les plus dynamiques en matière de création d’emploi salariés en Occitanie ces dernières années. L’hôtellerie restauration connaît, en outre, un regain d’activité. Avec 15,3% des nuitées de l’hexagone, passées dans des hébergements marchands de mai à septembre 2017, l’Occitanie s’est même classe au premier rang des régions de France métropolitaine. De bonnes nouvelles donc, si ce n’est la pénurie de personnel…

Une pénurie croissante…

Les difficultés de recrutement ne sont pas nouvelles, mais il semblerait qu’elles se soient accentuées ces dernières années. Guillaume Quinqueneau, conseiller entreprises à l’agence Pôle emploi de Jolimont, en atteste : « La pénurie de candidats est une constante dans ce secteur, notamment pour les métiers de cuisine, mais elle est croissante et s’étend aujourd’hui aux métiers de salle. Elle s’explique non seulement par un déficit d’image, qui se traduit par une diminution des entrées en formation, mais aussi par un nombre croissant de professionnels qui désirent se réorienter vers d’autres secteurs. En parallèle, le marché reste très dynamique. Sur le seul département de la Haute-Garonne, on a par exemple recensé plus de 4500 offres en 2017 sur pole-emploi.fr, dont une très grande majorité en restauration. Beaucoup d’offres diffusées donc, mais peu de placements, les employeurs ayant rarement recours aux services de Pôle emploi.. » Une situation que confirme Emmanuel Hilaire, vice-président du Club Hôtelier Toulouse Métropole et Directeur de l’hôtel Albert 1^er, à Toulouse. « Notre association regroupe 78 établissements classés, hôtels et résidences de tourisme, à Toulouse et dans sa proche agglomération, et il n’y a pas une semaine qui passe sans que nous échangions sur nos besoins en personnel. Le problème a pris une telle ampleur, que certains adhérents nous appellent pour nous alerter sur la fermeture de tel ou tel service faute de personnel. Si nous privilégions effectivement notre réseau à Pôle emploi, c’est que nous observons un écart trop important entre les profils présentés et nos attentes. Or celles-ci portent avant tout sur la motivation. La formation n’est pas un critère prioritaire. »

… Qui s’étend à tous les professionnels

Fabien Jeanjean, président du Groupement national des indépendants Synhorcat Occitanie et dirigeant du restaurant toulousain Les Pieds sous la table, observe quant à lui, que les tensions ne se limitent plus au seul secteur. « Notre organisation regroupent des professionnels indépendants de l’hôtellerie restauration, mais aussi des cafetiers, des traiteurs des organisateurs de réceptions ou encore des dirigeants de discothèques, or tous rencontrent aujourd’hui des problématiques de personnels. » « Depuis deux ans, nous observons en effet que les tensions se sont étendues à tous les métiers et les secteurs, même chez les traiteurs ou la restauration collective, jusqu’alors préservés », poursuit Bénédicte Gineste, secrétaire de l’Union des métiers et des industries de l’hôtellerie Occitanie. « Cela se traduit sur le recrutement du personnel, mais également des apprentis. A ce titre, contrairement à ce qu’on peut s’imaginer, la multiplication des émissions télé nous a beaucoup desservis ! Certes elles ont permis d’attirer de nouveaux candidats dans les formations, notamment en cuisine, mais l’écart est tel entre l’image qu’elles donnent de nos métiers et la réalité, que nombreux sont ceux qui abandonnent. Ils s’imaginent d’emblée devenir chef étoilé, alors que ce n’est bien sûr pas donné à tout le monde, et que cela nécessite du travail et du temps… » « Nous n’avons pas de difficulté à faire le plein dans nos formations en cuisine (centre de Rivesaltes), et notre taux de placement est très bons, notamment chez des grands chefs, mais nos stagiaires sont essentiellement des personnes en reconversion », déclare pour sa part Luc Chioselli, directeur du développement commercial à l’Afpa Occitanie, la direction régionale élaborant des parcours à la demande des professionnels.

Les conditions de travail en question

Une « réalité » qui ne correspond pas aux attentes, à commencer des plus jeunes. Et si c’était cela le cœur du problème ? « Je suis en relation constante avec des restaurateurs parisiens, confrontés beaucoup plus tôt que nous à cette crise, et il est sûr qu’elle a entraîné une importante remise en question des conditions de travail », rapporte Fabien Jeanjean. « Les heures supplémentaires, qui étaient souvent payées au black, voire pas du tout payées, sont par exemple une pratique qui a disparu. Aujourd’hui, le préalable, ce sont les conditions de travail ! Bien avant le salaires ou les perspectives d’évolution. Nous devons rendre attractifs nos métiers, donner envie ! Cela implique que nous devions mettre en place de nouvelles organisations de travail, et que nous donnions une dimension éthique à nos entreprises. Quelles sont nos valeurs, quels sens donnons nous à nos métiers… ? Cela devient des facteurs déterminants dans le choix des candidats, or ce sont bien eux qui choisissent ! » « Les attentes des nouvelles générations son en effet en train de faire évoluer les professionnels contraints à être davantage attractifs, à mettre en avant nos valeurs, à intégrer la notion d’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle (avec par exemple des période de repos sur deux jours consécutifs) », poursuit Emmanuel Hilaire. « Là où nous avons encore des progrès importants à faire, c’est sur la diversité de nos métiers et les opportunités d’évolution afin de permettre aux plus motivés d’évoluer rapidement et donc de les fidéliser. A l’hôtel Albert 1^er, le poste de veilleur de nuit permet, par exemple, d’approcher plusieurs aspects et d’évoluer vers un poste de réceptionniste de jour. » En matière de formation aussi, les organismes doivent s’adapter. « Proposer à des jeunes un cursus de dix mois en salle de cours est aujourd’hui très compliqué », observe Luc Chioselli. « Notre offre de formations à distance correspond ainsi davantage aux attentes des nouvelles générations. Il est nécessaire de rendre les cursus plus attractifs aussi, plus valorisant pour ces jeunes. Et c’est pour cela que nous travaillons avec Montpellier Business School à l’élaboration d’un programme préparant au métier de responsable d’établissement touristique. »

Du constat à l’action

« Il y a une véritable prise de conscience de la part de jeunes chefs d’entreprise qui ont vraiment le désir de s’adapter aux enjeux et aux évolutions, de revoir leurs positions, en s’appuyant notamment sur des partenaires, Opca, chambres consulaires…, ou en s’inspirant d’autres initiatives, comme ce qu’est parvenue à faire la branche professionnelle de la boucherie, qui est une vraie réussite ! » poursuit Fabien Jeanjean. « Dans certaines régions, le regroupement de plusieurs acteurs a entraîné la mise en place de chartes de qualité qui ont porté leurs fruits, tant en termes de regain de candidatures, que d’évolution des personnes en formations et même de qualité des formations », témoigne Guillaume Quinqueneau. « Je pense qu’il y de plus e plus de dirigeants qui s’inscrivent dans cette logique d’impliquer davantage leurs salariés et de les faire évoluer, néanmoins, l’urgence qui s’impose aujourd’hui au secteur, surtout dans un contexte de reprise, c’est de trouver des solutions à court terme », insiste Emmanuel Hilaire. « Le Club Hôtelier Toulouse Métropole a par exemple initié l’année dernière un premier job dating à Toulouse, qui a donné de bons résultats (240 candidats rencontrés), ce qui nous incite à renouveler l’opération le 25 mai prochain, au Mercure St Georges. » « Pour palier les besoins immédiats, on a désormais les plateformes de mise en relation directe avec les candidats, mais ce n’est pas une réponse pérenne », note Fabien Jeanjean. « Au niveau du Synhorcat, on réfléchit plutôt à la mise en place de Groupements d’employeurs qui pourraient ainsi proposer des pleins temps aux salariés qui travailleraient pour plusieurs établissements. Même chose pour les apprentis, qui pourraient effectuer leur apprentissage dans une entreprise différente chaque année et multiplier ainsi les expériences. » « L’Afpa travaille avec des groupements d’employeurs de l’hôtellerie de plein air, en Occitanie, et c’est en effet un très bon système », atteste Luc Chioselli.

Les clients aussi poussent aux changements

« L’évolution des attentes des consommateurs entraînent également des changements profonds, en matière de modèles économiques et de services », fait observer Guillaume Quinqueneau. « C’est vrai que Airbnb nous a amené par exemple à faire beaucoup évoluer nos services, en misant sur des critères différentiants que sont le personnel, la sécurité…, et à revoir notre communication bien sûr », confirme Emmanuel Hilaire. « D’autant que si la France reste la première destination touristique du monde, et l’Occitanie, la deuxième région de France,, le panier moyen des clients chute clairement », poursuite Fabien Jeanjean. « Cela pose la question du produit et la notion de qualité de services, or la qualité repose bien sur le personnel et leur formation. » « Le secteur de l’hôtellerie de plein air a, à ce titre, mis en place de vraies certifications au niveau des formations », indique Luc Chioselli. « Nos métiers évoluent et intègrent de plus en plus la dimension conseils, préconisations aux clients d’activités, de lieux… C’est un axe de développement de nos activités, mais aussi un aspect qui peut contribuer à plus d’attractivité pour nos futurs collaborateurs », estime Fabien Jeanjean. « La multiplication de nouveaux concepts, qui font émerger de nouveaux métiers (music designer, performers…) concourent également à redorer le blason du secteur », note Bénédicte Gineste. « Je suis plutôt confiant, la nouvelle génération et les consommateurs font évoluer positivement le secteur. Seulement, le passif est assez lourd, et la démarche qui débute risque d’être longue et douloureuse », conclut Guillaume Quinqueneau.
Ingrid Lemelle

Photos Hélène Ressayres – ToulEmploi.