Avis en ligne: la réponse d’un établissement à un commentaire est obligatoire
81 % des Français consultent le site d’avis avant de choisir leur hôtel
Tripadvisor vient de publier une étude démontrant l’importance des avis laissés en ligne par les voyageurs. Réalisée par PhoCusWright au dernier trimestre 2013, elle a été menée parmi plus de 12 000 personnes dans le monde. Le rapport révèle que plus de la moitié des répondants du monde entier préfèrent ne pas effectuer de réservation avant d’avoir consulté les avis d’autres voyageurs sur l’établissement. En France, plus de 8 personnes sur 10 (85 %) estiment que les avis publiés sur le site leur permettent d’être plus sûrs de leurs décisions. Retour sur les conclusions de cette étude.
Aujourd’hui, l’internaute a sa Bible : le site d’avis de clients en ligne, TripAdvisor. Réels témoignages sur l’expérience voyageur, ces commentaires rassurent les futurs vacanciers.
Plus de 8 Français sur 10 (85 %) estiment que les avis publiés sur le site leur permettent d’être plus sûrs de leurs décisions et les aident à faire un meilleur voyage.
L’étude indépendante, réalisée par PhoCusWright pour TripAdvisor, révèle que 33 % des Français interrogés se rendent sur le site plusieurs fois par mois, et 24% l’utilisent fréquemment plus d’une fois par semaine.
“La consultation des avis est indéniablement une part utile et importante de l’expérience de planification d’un voyage, commente Barbara Messing, directrice marketing de TripAdvisor.
Les résultats de cette étude prouvent que les avis jouent un rôle prépondérant dans ce processus, renforcent l’idée selon laquelle les voyageurs sont de plus en plus sociables entre eux, et démontrent à quel point les critiques sont essentielles aux entreprises du secteur de l’hôtellerie.
Non seulement les voyageurs consultent des avis avant d’effectuer leurs réservations, mais ils s’engagent également nettement plus auprès des établissements qui y répondent.”
Des avis pour relayer de bonnes impressions
Le site s’apparenterait à un guide de voyage collaboratif où chacun a la parole. Même le propriétaire de l’établissement. D’ailleurs 8 Français sur 10 estiment qu’une réponse adéquate de la part de la direction d’un établissement à une critique négative « améliorent leur perception de l’hôtel ».
Gage d’une bonne écoute, les réponses des établissements personnifient aussi la relation et permettent donc à l’établissement de se démarquer des autres enseignes.
Plus le service sera de qualité, plus le bouche-à-oreille fonctionnera. La majorité des personnes interrogées publient des avis pour relayer de bonnes impressions : ainsi, 74 % des voyageurs déclarent être « heureux de partager des informations qui seront utiles à d’autres voyageurs », contre 68% des français interrogés.
Et 70 % des répondants disent avoir voulu « partager leur bonne expérience avec les autres voyageurs », contre 72% des français interrogés.
Aux professionnels du tourisme d’en profiter et de communiquer avec leur communauté de clients.
Surveiller sa réputation en ligne
Grâce à l’étude, un certain nombre de points ont pu être mis en lumière en interrogeant les voyageurs sur la façon dont ils utilisent TripAdvisor : les photos publiées par les voyageurs et les prix décernés par TripAdvisor peuvent faire pencher la balance en faveur de certains établissements.
Et en général, les utilisateurs ne tiennent pas compte des commentaires excessivement positifs ou négatifs.
Il est évident que les avis sont importants, à tel point que 46% des Français interrogés ne réservent pas de chambre dans un hôtel sans commentaires.
Aussi important que les messages des établissements, leurs tons doivent être courtois et compréhensifs : 68% des utilisateurs français affirment qu’une réponse agressive/sur la défensive à une critique négative de la part de la direction d’un hôtel leur donne « moins envie d’y réserver une chambre ».
« Les voyageurs du monde entier aiment voir des photos, réserver des chambres dans des établissements ayant reçu beaucoup d’éloges, et consulter les tout derniers avis afin d’obtenir une perspective récente de l’hôtel, du restaurant ou de l’attraction qui les intéresse», poursuit Barbara Messing.
« Ces résultats soulignent la nécessité pour les gérants de surveiller leur réputation en ligne, mais également d’interagir autant que possible avec leurs clients, anciens ou potentiels.
Les bénéfices sont évidents : plus les gérants d’établissements interagissent avec leurs clients, plus les voyageurs sont susceptibles de prendre une réservation. »
