Mettre en place son programme de fidélité !
Même à l’ère d’internet, les Hôteliers Restaurateurs gardent toujours un grand intérêt à proposer un système de carte de fidélité à leurs clients. Et pour cause, une carte de fidélité va instaurer une certaine relation entre un marchand et sa clientèle, et favoriser la fidélité du client. Pour cela, il faut naturellement proposer des cartes de fidélités de qualité et mettre en place un programme de fidélité clair et précis.
Vous en voyez tous les jours et à tous les coins de rue, les programmes de fidélité inondent notre vie.
Notre portefeuille est plein de cartes de fidélité a n’en plus retrouver notre CB !
On a tous reçu des millions de courriels pour des offres destinées « rien que pour nous ».
Notre boite mail se remplie à vu d’œil de mails provenant de marques avec des offres « spéciales ».
Nombreuses sont les enseignes qui proposent un programme de fidélité !
Bien que toutes les marques (ou pratiquement) en proposent un, elles ont des objectifs parfois différents.
Vous aussi vous souhaitez mettre en place votre propre programme de fidélité ?
Suivez les étapes de cet article pour bien élaborer votre stratégie
DÉFINISSEZ VOS OBJECTIFS
Vous voulez lancer votre programme de fidélité oui mais pour quoi faire ?
Augmenter vos ventes ? La fréquence d’achat de vos clients ? Votre visibilité ? Vos visites sur le site ? Obtenir plus de coordonnées ou tout simplement augmenter la satisfaction de vos clients ?
Votre programme de fidélité découlera de vos objectifs que vous vous serez fixés !
Si on étudiait différents programmes de différentes marques, on se rendrait vite compte que leurs objectifs ne sont clairement pas les mêmes.
C’est seulement une fois que vos objectifs sont fixés que vous pourrez envisager de réfléchir au type de programme de fidélité à mettre en place.
CHOISISSEZ LA CAMPAGNE LA PLUS ADAPTÉE
Pour faire simple votre programme de fidélité peut se ranger dans l’un des deux axes suivant:
Soit vous avez un programme de fidélité qui sera basé sur de l’information, soit sur de la compensation.
Il faut que vous identifiez lequel de ces deux axes correspond le mieux à vos objectifs.
- Votre programme de fidélité basé sur l’information va vous permettre d’informer vos clients ou de leur apporter des conseils.
Pour ça vous pouvez:
– Envoyer des magazines à vos clients (ou utiliser l’emailing pour être plus écologique et dans le temps)
– Proposer un blog qui vous permettra d’appuyer votre expertise.
Ce type d’action pourra répondre à vos objectifs de satisfaction ou vous permettre de collecter des coordonnées par exemple.
Illustration conçue par Freepik
- Votre programme de fidélité peut aussi se baser sur de la compensation et dans ce cas, vous n’atteindrez pas les mêmes objectifs.Ici vous répondrez à des objectifs d’augmentation des ventes, de fréquence d’achat par exemple car le principe est de remercier vos clients :- Via des cadeaux comme le fait l’entreprise Yves rocher
– Par la gratuité de certains services avec le bar à sourcil de Sephora
– Ou des invitations, particulièrement utilisées par les marques de luxe.Cela permet aussi au client d’un autre côté d’accumuler des points lors de ses achats (c’est le principe des cartes de fidélité en magasins).Il pourra avoir des bons de réduction ou des offres promotionnelles avec des envois de codes promo par exemple.
CONTRÔLEZ VOS RÉSULTATS
Maintenant que vous avez sélectionné le programme de fidélité qui correspond à vos objectifs, vous devez le mettre en place et contrôler les résultats.
Pourquoi ?
Parce que le marketing n’est pas une science exacte et qu’il faut sans cesse expérimenter pour optimiser.
Vous devez donc contrôler vos campagnes pour faire mieux la fois d’après !
Pour cela, dès la conception du programme vous devez savoir comment mesurer la performance.
Je vous propose de mettre en place des indicateurs à suivre tous le long de la campagne.
Par exemple, pour la fréquence d’achat vous pouvez surveiller la fréquence d’achat de vos clients (RFM appelé Recency, Frequency, Monetary) avant la campagne, pour les comparer après la campagne.
Pour les newsletter, vous devez regarder les taux d’ouverture et de clics de chacune de vos newsletter envoyées.
Pour mesurer l’augmentation de vos ventes, intégrer des codes promos pour savoir rapidement combien de clients ont répondu favorable à votre proposition.
Etc.
METTRE EN PLACE SON PROGRAMME DE FIDÉLITÉ
Vous l’avez vu, mettre en place votre programme de fidélité va nécessiter des étapes bien précises pour optimiser les résultats de votre campagne.
Choisir avant tout sa stratégie en fonction de son objectif, définir la meilleure manière d’optimiser ses résultats et enfin analyser les retombées pour éventuellement mettre en place des corrections par la suite.
Si cet article vous a été utile, n’hésitez pas à donner vos avis en laissant un commentaire, que ce soit pour demander des informations supplémentaires ou tout simplement pour donner votre retour d’expérience. Vous pouvez également le partager avec votre communauté via les réseaux sociaux.
Les cartes de fidélité
L’outil de fidélisation client par excellence ! La carte de fidélité stimule les achats car les clients savent bien qu’ils pourront par la suite bénéficier de réductions. D’autant plus que la création de carte de fidélité est simple, rapide et pas cher.
Plusieurs logiciels proposent la création de cartes de fidélité comme Vistaprint et Ma carte Fid’. Lors de la création de votre carte, vous allez déterminer une récompense associée aux achats effectués (le client gagne 10 points tous les 10€).
2 solutions pour stimuler l’utilisation de la carte de fidélité :
- Pour que les clients puissent utiliser leur carte de fidélité en ligne, créez un onglet pour qu’ils puissent y ajouter le numéro de leur carte.
C’est une façon d’augmenter votre chiffre d’affaire et le confort de vos clients (pas de déplacements). Ce serait aussi intéressant de faire en sorte qu’ils connaissent leur solde en ligne.
- Vous pouvez stimuler l’utilisation de la carte de fidélité en accordant des réductions sur un produit dès lors que les clients disposent d’une carte (par exemple, enlever 2€ sur le prix du produit), ou en octroyant de l’argent sur leur carte lorsqu’un produit mentionne une réduction (vous payez 15€ lors de l’achat puis vous aurez 5€ sur votre carte).
Comme vous pouvez le voir, il existe une montagne de solutions possibles pour fidéliser vos clients avec la carte de fidélité, à vous de trouver les meilleures !
Vous l’aurez compris, maintenir une relation client sur le long terme est une des premières problématiques de pas mal d’entrepreneurs. Une chose est sûre, respecter ses engagements doit être votre objectif principal. Alors si vous lancez votre campagne de fidélisation client, veillez à bien la suivre jusqu’au bout.
Image à la une: Illustration conçue par Freepik
