Les tendances pour l’hôtellerie en 2017
Que prédisent les experts pour l’année à venir ? Changements technologiques, comportements et attentes des voyageurs redéfinissent l’offre hôtelière.
- “bleisure” (business + leisure)
“Nous observons que les voyageurs ‘bleisure’ ont tendance à effectuer un ou deux voyages ‘bleisure’ chaque année, quel que soit leur segment démographique ou leur fréquence de voyage”, note Catalin Ciobanu, de CWT Solutions Group.
Parmi les plus adeptes du “bleisure”, les femmes (8,5%), les jeunes voyageurs (15%) qui, parce qu’ils voyagent moins souvent, ont plus tendance à saisir l’occasion de prolonger leur séjour.
A l’inverse, les voyageurs fréquents profitent peu de cette possibilité. Plus le vol est long, plus les voyageurs seront également tentés de rentabiliser leur temps de déplacement en restant un peu plus sur place
- Bien-être et spiritualité
– Bien-être et spiritualité seront les maîtres-mots de davantage de clients. Les marques de luxe sont très présentes sur ce créneau et développent des offres pour mieux dormir, mieux manger, faire découvrir les cultures ancestrales … L’hôtel devient refuge et les prestations cocooning (avec chocolat chaud, pâtisseries, tea-time) surfent sur les concepts en vogue, par exemple, la philosophie danoise du bonheur (Hygge). Le service hôtelier (humain) est de nouveau à l’honneur.
- Objets Connectés
De nouvelles opportunités se présentent pour les sociétés du
secteur hôtelier qui adoptent des objets connectés. Ces objets peuvent communiquer les uns avec les autres, augmenter l’ef cacité opérationnelle et améliorer l’expérience client dans un même
temps. A titre d’exemple, les préférences d’un client concernant les prestations de sa chambre d’hôtel seront enregistrées pour offrir une expérience plus personnalisée.
A mesure que ces objets connectés se développent au sein de l’industrie hôtelière, des relations stratégiques entre les plateformes technologiques et les entreprises du secteur vont pouvoir se mettre en place, a n d’utiliser les données d’expérience pour identi er de nouvelles opportunités.
Relever le dé de l’innovation en matière de programmes de délité, de revenue management et d’objets connectés permettra non seulement d’améliorer l’expérience du client, mais aussi de générer des béné ces nets pour les propriétaires d’hôtels et les sociétés de gestion.
- Messagerie Instantanée
– Les systèmes de messagerie instantanée poursuivront leur essor pour répondre aux attentes des clients. Chez Booking.com, on estime que les voyageurs attendront une assistance encore plus réactive, personnalisée et numérique : “Les récentes innovations en matière d’apprentissage automatique ou d’intelligence artificielle transformeront les applications favorites des voyageurs en assistants de voyage.”
- Les chatbots
– Les chatbots (assistant virtuel de messagerie instantanée robotisée) arriveront aussi dans l’hôtellerie, et les marques investissent déjà dans l’intelligence artificielle pour personnaliser les échanges avec les clients.
– L’application mobile, outil d’accompagnement du client lors de son séjour confirmera son rôle de conciergerie numérique pour suggérer des activités personnalisées aux clients des hôtels.
– Le wifi deviendra ( si ce n’est déjà fait) l’un des critères d’évaluation du séjour. Ainsi, les destinations ou les hôtels poursuivront le déploiement du wifi dans tous les espaces de l’hôtel pour satisfaire cette demande. Encore trop de retard en 2016 sur ce sujet.
- Programmes de Fidélité
Les programmes de fidélité rigides, basés sur l’accumulation de points, ont dominé l’industrie du tourisme et de l’hôtellerie pendant de nombreuses années. Aujourd’hui, il paraît presque impossible d’obtenir un avantage concurrentiel avec ces programmes, tant ils sont loin de l’expérience réactive et personnalisée que les clients exigent de plus en plus. Idéalement, chaque client doit représenter une opportunité de fidélisation, sans inscription ou statut requis.
En utilisant des outils d’analyse et de segmentation avancés, les organisations ont la possibilité de constamment surprendre et satisfaire les clients en leur fournissant des récompenses inattendues (surclassements, rafraîchissements, divertissements, expériences uniques…). Et comme les entreprises peuvent contrôler la distribution de ces récompenses, elles peuvent en minimiser le coût et maximiser leur levier en matière de fidélité.
Ce type de fidélité « basée sur la surprise » crée un avantage concurrentiel repris par les applications mobiles et les plateformes de médias sociaux, qui à leur tour permettent de très nombreuses opportunités d’engagement des clients.
- Petit VIP
Dans un environnement sécuritaire, raffiné et éco responsable, la société Petit VIP et l’Hôtel Barrière proposent à travers ce concept unique, un accueil personnalisé, des services 5 étoiles pour les enfants et de nombreux ateliers ludiques à partager en famille.
- Design
– Côté design, le lobby va confirmer sa place de lieu de convivialité et l’espace ouvert sera privilégié dans les rénovations ou ouvertures. C’est déjà le cas pour The Hoxton, Lyf d’Ascoot,
Certains architectes imaginent déjà un lobby dans lequel les clients, seront confortablement installés dans des sofas, feront leur check-in grâce à des réceptionnistes équipés de tablettes, qui accompagneront les clients directement jusqu’à leur chambre. Les hôtels privilégieront également une décoration épousant l’histoire ou la culture locales et les collaborations avec des artistes locaux se multiplieront.
La déco est présente et suis le concept avec SLEDGE.
– Enfin, la tendance 2017 reste à l’hyperpersonnalisation, avec une utilisation de plus en plus fine des données, pour proposer aux clients des expériences et offres ciblées, et optimiser les ventes et la satisfaction client. ( Ptit Vip Barrière par exemple)
