Les jeunes ont une bonne image de l’hôtellerie et de la restauration

Les jeunes ont une bonne image de l’hôtellerie et de la restauration

Tant mieux ! telle est le fruit d’une enquête Fafih/BVA réalisée récemment, publiée dans la newsletter du 20 novembre dernier par l’hotellerie-restauration
Les jeunes ont une bonne image de l’hôtellerie et de la restauration
Pour transformer l’essai, comment faire pour que « les candidats aient une bonne image de l’employeur que vous êtes dans votre ville, dans votre réseau de recrutement ?». Le constat montre clairement que la branche, même si il y a du positif, pour attirer et fidéliser, doit améliorer sa copie.

 

LE DIAGNOSTIC GÉNÉRAL : UN SECTEUR SOUS PRESSION

L’ensemble des réunions menées sur tout le territoire confirme que le secteur fait face à des évolutions rapides aussi bien du côté des habitudes de sa clientèle que du côté des attentes de ses salariés. Si ces évolutions touchent l’ensemble de la société française, elles font peser sur le secteur de l’hôtellerie et de la restauration une pression encore plus forte. En effet, l’importance de la dimension humaine, l’amplitude des horaires ou la taille des acteurs (pour la grande majorité des TPE) dans l’hôtellerie et la restauration rendent ce secteur plus vulnérable face aux évolutions encours.

De fait, une partie des acteurs se sent relativement dépassée par les transformations des modes de vie et de consommation (résultant principalement du « choc digital » et de l’arrivée d’une nouvelle génération dans la profession). Comment s’y adapter ? Tel fut le sujet de nombreux échanges.

S’agissant du diagnostic, la plupart des participants ont mis en lumière le fait que le secteur de l’hôtellerie et de la restauration était confronté à trois types de défis :

 

LE RETARD TECHNOLOGIQUE

Tous les ateliers confirment l’importance actuelle et à venir des progrès technologiques. La transformation digitale est rapide et loin d’être achevée. ➔ Elle pose des problèmes d’adaptation et d’acquisition de compétences digitales. Tout le monde n’y est pas formé, et même les plusjeunes, pourtant rivés à leurs smartphones, ont besoin d’acquérir une expertise sur les outilsinformatiques professionnels. L’équilibre entre l’humain et le virtuel est un des grands enjeux du secteur.

 

LA CONCURRENCE DES PARTICULIERS

Un autre élément de contexte a été maintes fois souligné dans les échanges : la concurrence déloyale des particuliers. Les plateformes de location entre particuliers de type Airbnb n’ont pasles mêmes contraintes règlementaires et fiscales. Le secteur est concurrencé par de nouveaux acteurs ou entrepreneurs : restauration à domicile, entrepreneurs issus d’autres formations et « qui ne sont pas du métier » (ex : personnes ayant fait des écoles de commerce). ➔ Cela pose la question de la régulation des nouveaux acteurs et des réponses à apporter à ces nouveaux concurrents pour redonner de la valeur aux acteurs traditionnels.

LE RÔLE HÉGÉMONIQUE DES PLATEFORMES DE RÉSERVATION

La dépendance à l’égard des plateformes de réservation et de notation (booking.com, TripAdvisor) a également été citée dans la plupart des réunions. Les professionnels du secteur se sentent « coincés » et « dépendants » des sites type Booking car s’ils décident de ne plus y être référencés, ils perdent beaucoup en visibilité et donc en clientèle. Même constat pour les commentaires sur Trip Advisor : une fois qu’on a commencé à y répondre, il n’y a pas d’autres choix que de le faire tout le temps sous peine de risquer une mauvaise presse. ➔ C’est un défi posé à la profession dans son entier : comment être plus forts collectivement pour ne pas se faire broyer par ces plateformes internationales ? Comment faire savoir aux clients que ces plateformes ne sont pas nécessairement moins chères que les acteurs contactés en direct ?

Les jeunes ont une bonne image de l’hôtellerie et de la restauration

LE POIDS DES NORMES ET DES RÈGLEMENTATIONS

De nombreuses normes pèsent sur le secteur. Celles-ci empêchent les acteurs traditionnels de se réinventer et ne favorisent pas leur créativité, à l’inverse des nouveaux acteurs, semi- professionnels, plus libres dans leurs actions. C’est en tout cas un sujet qui revient régulièrement aucours des réunions. De même, le droit du travail ne permet pas toujours de répondre aux aspirations des nouvelles générations en s’adaptant à leurs demandes de souplesse.

L’IMAGE DU SECTEUR MANQUE DE MODERNITÉ

Dans un monde qui change de plus en plus vite, certains professionnels de l’hôtellerie et de la restauration ont parfois le sentiment que leurs métiers ne sont pas perçus comme « modernes ». Cette absence de modernité se ressent sur les salons des métiers de l’hôtellerie et de la restauration où l’argument « dans notre secteur, il n’y a pas de chômage » tombe à plat. Même si les émissions de TV ont contribué à donner une bonne image des « chefs », de nombreux métiers souffrent d’une mauvaise image (serveurs, réceptionnistes, etc.)➔Cette situation pose de façon criante la question de la revalorisation des métiers de ce secteur.

 

UNE VISION DU TRAVAIL QUI A PROFONDEMENT CHANGÉ

C’est une évolution observée dans toutes les régions de France. Le rapport au travail aconsidérablement changé ces dernières années. La nouvelle génération n’aborde plus les métiers de l’hôtellerie et de la restauration comme avant. Comparée aux générations précédentes, elleest davantage attachée au respect des horaires et des temps de congés. Dans son rapport à la hiérarchie, elle apprécie l’autonomie. Conséquence : les nouvelles recrues sont moins fidèles et plus difficiles à recruter.➔Les leviers d’attractivité de la plupart des métiers sont à revoir. Il esturgent de redonner envie aux jeunes de se diriger vers ces professions.

 

L’URGENCE : RECRUTER, MOTIVER ET FIDÉLISER LES COLLABORATEURS

Toutes les parties prenantes font état de l’urgence à trouver des solutions aux importants problèmesde recrutement, d’organisation du travail et de fidélisation d’une nouvelle génération, dont lesobjectifs de vie et le rapport au travail diffèrent de ceux de leurs aînés

 

LES DIFFICULTÉS RENCONTRÉES

Les participants soulignent la difficulté à attirer et à fidéliser une génération dont les modes de vie, les aspirations et les exigences ont évolué. Plusieurs constats sont faits :

1. Les jeunes recherchent une activité professionnelle ne remettant pas en cause leur qualité de vie (importance de la vie familiale, des vacances, du temps libre). Ces évolutions font émerger des difficultés d’organisation : comment satisfaire un client qui demande de plus en plus d’être servi à toute heure, alors que le personnel souhaite un planning organisé en fonction de ses propres contraintes ?

2. Les jeunes sont moins fidèles à un employeur et ont du mal à s’engager sur de longuespériodes (ils font une saison mais pas une deuxième, n’hésitent pas à rompre des contrats d’apprentissage qui courent sur de longues durées, quittent l’entreprise du jour au lendemain…). Ces phénomènes sont d’autant plus marqués que les populations sont jeunes (adolescents, jeunes adultes en recherche d’expériences variées).

  1. Les jeunes sont attachés à leur identité : valeurs (ex : sensibilité vegan, convictions écologiques)apparence, style (ex : port de la barbe, présence de tatouages). Ils se tournent vers des entreprises en accord avec qui ils sont.
  2. Les jeunes sont en recherche de missions valorisantes et de projets dont ils voient le sens et comprennent l’utilité

 

QUELLES PISTES D’ACTIONS ? QUELLES SOLUTIONS ? QUELLES EXPÉRIMENTATIONS ?

Les échanges ont permis de faire émerger plusieurs types d’actions qu’il serait bénéfique d’initier pour, d’une part attirer les collaborateurs et, d’autre part, les fidéliser. Certains participants ontpartagé des initiatives qui ont permis d’améliorer ces problématiques d’emploi.

 

ATTIRER / RECRUTER

– Donner une image moderne et attirante du secteur et de ses métiers
Ex : revoir les fiches métiers, renommer les métiers avec une terminologie plus valorisante, encourager la découverte des métiers, faire rêver.

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  • –  Déconstruire les idées reçues du secteur et de ses métiers Ex : communiquer sur le fait que les métiers évoluent.
  • –  Travailler la réputation (image et notoriété) de son entreprise / établissement
    Ex : communiquer sur les valeurs et les partis pris, surveiller les commentaires sur les réseaux sociaux puisque les futurs collaborateurs y sont sensibles – autant que les clients.
  • –  Mettre en avant les possibilités de formation et accompagner les démarches de demande de formationEx : accompagnement / coaching pour le remplissage de dossiers.
  • –  Mobiliser le réseau des salariés pour trouver des candidats (cooptation)
  • –  Faciliter les aspects pratiques de la vie des saisonniers
    Ex : proposition de logement couplée à la proposition de mission.
  • –  S’ouvrir à des candidats extérieurs au secteur, mais aussi à des populations venant d’arriver surle territoire français (réfugiés)

 

 

FIDÉLISER :

  • –  Garantir un bon climat socialEx : encourager le respect mutuel, aménager les plannings en fonction des demandes et des contraintes familiales et des loisirs de chacun, repenser/supprimer les coupures, augmenter le nombre de congés payés, informer le client que des jeunes sont formés dans l’établissement afin de désamorcer d’éventuelles critiques…
  • –  Écouter les salariés, dialoguer avec eux, faire de la psychologie
    Ex : mise en place d’entretiens individuels réguliers, de temps d’écoute spécifique.
  • –  Former le personnel encadrant aux techniques de management, développer les compétences relationnelle et émotionnelle (empathie, gestion des conflits, …)
  • –  Développer et former à la culture participative, rendre acteurEx : effectuer du management collaboratif, encourager les codécisions, impliquer les salariés dans la stratégie de l’entreprise, les faire participer à la vie de l’entreprise, être à l’écoute de leurs demandes de matériel.
  • –  Donner du sens aux tâches qu’on demande d’effectuer (expliquer l’utilité, les raisons)
  • –  Responsabiliser l’ensemble des équipes, même celles qui ne sont pas au contact direct de la clientèleEx : brief quotidien avec toutes les équipes, outil interne permettant d’alerter tous les salariés et de s’organiser collectivement pour trouver une solution à un problème client avant la fin de son séjour.
  • –  Répondre à leur envie d’apprendre et à leur demande de prise d’initiatives
  • Encourager la validation des acquis
  • –  Intégrer des compétences extra-professionnelles, mettre en avant les talents de chacun
  • –  Intégrer une dimension ludique et divertissante dans le travail
    Ex : autoriser les collaborateurs à mettre de la musique en cuisine et à être DJ à tour de rôle 

Les jeunes ont une bonne image de l’hôtellerie et de la restauration

FORMER ET SENSIBILISER : LES PRIORITÉS

Les professionnels de l’hôtellerie-restauration disent faire face à plusieurs ENJEUX DE FORMATION,compte tenu des évolutions du secteur et de la relation client. Sept axes prioritaires ont été identifiés lors des débats : le savoir-être, la maîtrise des outils digitaux, la capacité à s’adresser aux clientèles étrangères, la connaissance des clientèles et de leurs spécificités, le management, la maîtrise de nouvelles compétences / de nouveaux métiers, la maîtrise des savoir-faire de base.

1- LE SAVOIR-ÊTRE

L’ensemble des professionnels s’accordent à dire qu’il est essentiel de remettre l’empathie au cœurde la relation client. Savoir se mettre à la place du client et donc développer une « culture duclient » apparaît comme un axe d’amélioration prioritaire, qui nécessite des formations ciblées.

Cette capacité à savoir-être recouvre plusieurs réalités qui appellent différents types de formation :

  • –  La base du savoir-être, le b.a.-ba : plusieurs professionnels ont l’impression de consacrer beaucoup de temps et d’énergie à apprendre à leur personnel les bases du savoir-être :politesse, hygiène, ponctualité. Certains se sentent presque investis d’un « rôle parental », qui aurait dû être assumé bien en amont du début de la vie professionnelle. La question qui se pose est : à quel moment faire acquérir ces compétences de base ?
  • –  La capacité à être à l’aise devant les clients : la timidité et la peur du client sont des freins au développement d’un bon relationnel. Savoir maîtriser ses émotions, développer une gestuelle adaptée afin de se sentir plus à l’aise avec les clients, émergent comme des axes de formation importants.
  • –  La capacité d’adaptation : l’adaptabilité émerge comme une compétence clé de demain. À l’avenir, il sera essentiel de savoir mobiliser des ressources pour répondre et agir en fonction de la personne qu’on en face de soi et en fonction de la situation.
    Face à cette évolution, certains professionnels font remarquer que la formation est au contraire aujourd’hui en partie axée sur la rigueur, sur la standardisation des discours, sur certaines techniques de vente formatées et sur l’adoption d’une certaine distance par rapport au client. Ils s’interrogent donc sur cette direction prise, qui leur semble éloignée des enjeux d’adaptabilité.Cela pose également la question d’une formation de base qui donne les clés d’une bonne adaptation quel que soit le type d’établissement (ex : établissement standard vs. établissement de luxe).
Les jeunes ont une bonne image de l’hôtellerie et de la restauration
Beaucoup n’imaginaient pas les bons résultats obtenus en mettant en pratique les méthodes de repérages et de suivis des candidatures que je préconise aux chapitre 8 du Blog des Experts « Gestion des équipes et du service en CHR », et pourtant, en tournant dans les entreprises, ils répondent : « oui, c’est vrai ! ».
Chaque responsable qui se reconnait dans une fonction de coach, c’est-à-dire qui pratique un management dynamique et respectueux tout en gardant son niveau d’exigence, a une chose à faire, aujourd’hui et d’une façon égoïste, avec ces méthodes : soigner son image de « bon employeur du secteur ». Vous lirez les candidatures plus pertinentes.
Avec www.andre-picca.fr , Développeur d’Efficacité, stages d’entraînement, e-books, tutoriels et coaching à distance sont là pour les BENEFICES de chacun : financiers, clients satisfaits qui le répètent, collaborateurs enthousiastes dans le projet du leader, fidélité de l’équipe.

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